四川发布2018年度消费者满意度指数报告

       金融投资报讯（记者 吉雪娇）3月15日，四川省纪念“3•15”国际消费者权益日座谈会在蓉举行。座谈会中，四川省市场监督管理局、四川省保护消费者权益委员会发布《四川省2018年度消费者满意度指数报告》（以下简称《报告》）。调查结果显示，2018年四川省消费者满意度总指数为82.1，较2017年度上升1.6个百分点。

       消费满意度呈现差异化

       四川省消费者满意度指数是反映全省消费者对消费环境、对所购商品（含服务）和消费维权工作满意程度的评价指标。2018年是四川省连续第四年发布消费者满意度指数。

       《报告》显示，2018年，四川省各个消费群体之间、消费类别之间、各市州之间、满意度指数各指标之间仍然存在明显的“不平衡、不充分”问题。

       其中，因消费者群体年龄、受教育程度、收入水平等消费者社会属性不同，其满意度表现出差异化特征。51-65岁消费者满意度指数在各年龄层中最高，18-35岁消费者满意度较低；初中及以下和大专及以上两端消费者满意度指数高于中专、高中消费者满意度指数；月收入水平在4001-8000元的消费者满意度总指数相对较高，2001-4000元和12001元以上的消费者满意度总指数相对较低。

       同时各市州在消费领域发展亦有所差异。成都平原区和川南经济区满意度总指数整体领先于其他经济区，川西经济区消费者满意度总指数相对落后，但与去年相比，川西经济区内差距缩小，川南、川东北及攀西经济区内差距均有所扩大。

       “2018年四川省五大经济区消费者满意度总指数与经济发展水平呈现正相关性。”《报告》指出，因此经济发展滞后的区域在追求经济快速平稳发展的同时还要注重促进消费市场的平稳运行。2019年区域平衡性应坚持“成都、川南保持稳定、川东北、攀西激发消费潜力”的总原则，增强消费对当地经济发展的协调性、可持续性和内生动力。

       服务消费满意度表现较弱

       本次调查发现，服务消费满意度成为影响消费者满意度指数高低的重要因素。《报告》显示，2018年，四川省服务消费满意度指数低于商品满意度指数0.7个百分点，在消费类别中表现相对较弱。从八大服务行业满意度指数来看，旅游、健康养老等新兴服务满意度明显低于传统生活消费服务、交通运输、通信和网络服务等，差值达到2.6个百分点。

       同时在“商品消费类别”中，其质量、品质、售后等方面的满意度指数分别为82.3、81.1和83.7，低于商品外观及包装（83.9）、安全舒适满意度（83.9）；医药及医疗用品在质量、价格和售后服务方面的不满意率较高，分别为41.7%、43.4%和42.8%；房屋及建材在价格和售后服务方面的不满意率分别为43.7%和39.9%。

       本次消费者满意度调查结果还显示，近1/3的抽样消费者表示假冒伪劣、虚假宣传、消费诈骗及捆绑销售等违法现象仍然时有发生。

       为此，《报告》指出，需要推动建立适应不同行业特点的消费后评价机制，推动行业自律；要健全信用监督体系，进一步完善信用监管机制，完善涉企信息归集共享机制，强化协同监管和联合惩戒，强化信用在消费领域的激励约束作用；要完善社会监督评价机制，规范评价手段，充分发挥消委组织作用，构建系统、科学、真实反映消费者意见的消费后评价体系。

       消费维权仍是短板

       此外，消费者对四川省消费环境、消费类别和消费维权满意度指数虽然分别比2017年提升4.4、0.3、1.8百分点，但是，消费维权满意度指数仍低于总指数1.4百分点，在三个一级指标中也是最低的。“消费维权仍然是满意度指数的短板。”《报告》指出。

       具体来看，维权渠道畅通与投诉便捷方面满意度水平较高，表明各级维权机构为消费者提供了热线、网络、微信等多元化便捷的投诉渠道并且高效畅通，消费者满意度较高；而消费维权工作效率满意度相对较低，表明消费维权工作部门的体制机制亟待完善。维权处理结果满意度指数为80.4，属于维权满意度中的低项。

       对此，《报告》建议，各地可以探索设立消费者政策委员会，建立常态化的消费者满意度调查评估机制和监测预警机制；将消费维权工作纳入当地政府年度绩效考核；持续推进放心舒心消费城市创建工作。