2018四川消费维权数据披露： 受理投诉33958件 挽回经济损失4823万

       本报讯（记者 吉雪娇）3月11日，由四川省市场监管局、四川省保护消费者权益委员会（以下简称“省消委会”）召开的“3·15”消费维权新闻通报会在蓉举行。记者获悉，2018年，全省消委组织共受理消费者投诉33958件，解决32902件，投诉解决率96.89%，为消费者挽回经济损失4823.4万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额17.7万元。

       从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，与2017年同期相比，价格、虚假宣传、质量等方面上升幅度较大，售后服务方面的投诉下降趋势最为明显。

       此外，商品大类投诉中，家用电子电器、食品、服装鞋帽列居前三位。食品类、日用商品类、房屋及建材类等投诉呈上升趋势，其中，房屋及建材类投诉占比为7.26%，同比上升1个百分点。服务类投诉中，生活、社会服务、房屋装修及物业服务、通信服务列居前三位。其中，房屋装修及物业服务投诉比例增长居首，保险服务、银行服务投诉比例则有所下降。

       从投诉热点来看，2018年，保健品投诉、网络消费投诉、家具类投诉、农资类消费投资等同比增长较快。对此，四川省消委会秘书长肖向荣表示，消委会将采取相关举措，维护消费者的合法权益。

       以网络消费为例，肖向荣表示，针对消费热点和难点问题，消委组织将从构建快速、便捷的消费维权渠道为着力点，充分发挥“电商直通车”作用，实现“网上购物身边维权”。同时以《电子商务法》的宣传和贯彻为契机，对网络消费中反应出的格式合同侵权、大数据杀熟等问题，将加大监督力度，通过以案说法、法律宣讲等方式，倡导电商经营者诚信经营，增加消费者的维权意识和能力。

       会议中，四川省市场监管局副局长孙强对2019年消费维权工作重点进行了通报。在强化市场监管方面，将强化对教育、医疗、商品房销售、旅游等重点行业价格监管。同时强化广告导向监管，突出互联网广告、金融类广告整治。以商品房买卖、汽车销售维修、旅游行业为重点，加强合同格式条款监管。

       此次通报会还对2018年消费维权十大典型案例进行了通报。除旅游强迫购物、老年非法会销、农机产品安全保障缺位等引发消费纠纷外，商品房买卖、套餐装修等纷纷“中招”。相关案例在提升消费者消费知识与维权意识的同时，亦为经营者依法经营敲响了警钟。

案例聚焦

购房被收“入会费” 消委约谈全额退款

       2018年11月9日，自贡市保护消费者权益委员会（以下简称“自贡市消委会”）接到消费者陈女士投诉，称自己在自贡市某房地产公司售楼部看中了一处房产，随后经交流，陈女士通过微信转账28000元给该房地产公司的置业顾问认购房产，并约定之后双方再补签合同。但后来陈女士发现在没有自己委托的情况下，已经有人代替自己签字了一份2万元的认购协议及一份8000元的入会申请。陈女士认为非本人签字的合同是无效的，特向消委会投诉，要求商家退还28000元。 随后几天，自贡市消委会不断收到消费者对该房地产公司收取会费并要求退还的投诉，共计24起，一并受理调查。

       经自贡市消委会调查，消费者陈女士手里有两份合同，一份是认购房屋合同，另一份是会员入会申请。其中，入会申请是与第三方某物业公司签订，约定申请入会后就享受8万元的优惠，且会费不计入房款。第三方某物业公司和该房地产公司隶属于同一公司，共有数十名消费者反映该房地产公司在销售过程中未详细介绍收取会费的问题，并对此提出质疑。

       对此，自贡市消委会及时约谈了该房地产公司，对其宣讲相关法律法规，并要求该房地产公司和签订入会申请的第三方公司立即整改这种不平等的格式合同，即刻全部退还所有消费者交纳的所谓的会费，维护消费者合法权益。最终，针对本案中陈女士投诉的置业顾问代签合同一事，因陈女士拒绝追认代签合同的效力，确认为无效合同，经调解，双方达成一致，商家退还消费者陈女士2万元定金和8000元会费。对其余23名只交了会费的消费者采取由商家逐户通知的方式，全部给予了退还。

       四川省消委会指出，本案是一起典型的巧立名目收取入会费、强制消费的纠纷。入会申请属于格式合同。开发商既没有成立协会等社会团体，又没有会员的章程，只是以交会费优惠来吸引消费者。其本质属于巧立名目乱收费，应当予以制止。

八旬老人网购引发纠纷 维权平台助退货

       家住广安市武胜县的消费者张大爷于2017年11月11日委托侄女在某网络商城购买了一个价值340余元的足浴自动按摩洗脚盆，按使用说明书进行操作使用不到2个月，就出现足盆无法工作的现象。随后张大爷联系卖家，卖家认为是其操作不当，告知其操作方法后就置之不理。张大爷又通过产品说明书上的电话联系厂家，却得到产品不属于该厂家产品并拒绝修理的答复，产品问题仍未解决，无奈之下消费者向武胜县消委会投诉。

       因张大爷已经84岁高龄，且一人独居，无法提供远在异地的卖家详细地址情况，纠纷处理非常困难。武胜县消委会工作人员根据掌握的订单号等少量信息，将该投诉请求录入中国消费者协会电商消费维权绿色通道（直通车）平台，希望通过直通车平台解决问题。几天后，网络平台工作人员电话联系了张大爷，告知平台支持退货退款，因商家未提供有效退货地址，平台将先行退款，钱款三个工作日内原路径返回其账户，建议保管商品，商家要求退回时配合寄回。张大爷对处理结果表示非常满意。四川省消委会指出，此案涉及到因网购商品出现质量问题而引发的消费纠纷。根据相关法规，网店销售的产品不能正常使用，网络平台应当先行承担相应责任，之后再向网店销售者追偿。在网络购物时代本案例具有典型性，消费者通过网络平台获得权益赔偿，消费者维权更高效。