2013年四川保险消费投诉办结率100%

                            中国人寿四川省分公司理赔服务再提速

2013年4月27日，中国人寿四川省分公司总经理郎中伟（右）在雅安宝兴向震灾客户送上保险理赔金。

    近年来，中国人寿四川省分公司秉持“用心经营、诚信服务”经营理念，全面推进以高效服务为主要内容的改革创新，保险服务民生能力不断增强。
   2013年，公司实现年度总保费收入154亿元，继续保持绝对领先的市场主导地位。至年底，公司拥有的长险客户数达到了735万。公司每年为近百万客户提供了有效的保险保障，2013年处理保险理赔案件78.76万件，支付理赔保险金15.4亿元，给付满期保单28.39万件，满期给付金额50.41亿元。
   中国人寿四川省分公司始终坚持以客户为中心，以实际工作举措不断提升关乎客户权益、让客户满意的几个关键环节。在抓好诚信销售、客户服务等工作的同时，下大力气提升保险理赔品质，让广大客户尊享优质保险服务。公司还积极参与承办新农保、新农合、城乡居民大病保险等社会事务，不断拓宽保险服务民生领域。
   2014年，为满足广大客户不断增长的服务需求，公司正在对现有理赔服务体系进行全面整合、优化，理赔服务再次“提速”，理赔手续更为便捷高效，客户服务体验得到进一步改善和优化。
   本次提速项目包括多渠道便捷报案、全国通赔通付、接报案一次受理、设立全流程快速理赔通道、理赔延滞息制度、简化索赔手续、主动理赔服务、高端客户精英营销员理赔服务优待和理赔过程及结果透明等共九项内容。
   比如“推行全国通赔通付”。只要是公司客户，可在国内任一中国人寿客户服务中心就近办理理赔业务，由受理理赔申请公司接洽并提供包括接收客户报案、受理索赔申请、通知和异地付款等相关理赔服务。四川是人口大省，更是外出务工人员大省，推行全国通赔通付，将极大满足客户的实际需要，让公司“服务跟着客户走”，真正实现“一张保单在手，走遍全国无忧”。
   再如“多渠道便捷报案”，中国人寿鼓励客户及销售人员在获悉出险信息后，及时通过95519客户服务电话、网络（e宝账/e投保）和柜面等多种方式报案，以拓宽报案渠道，实现所有报案信息的统一归集管理，由专人主动跟进服务，协助客户办理相关手续。
   此外“设立全流程快速理赔通道”，将利用中国人寿省级集中作业快速处理优势，对于资料齐全、责任明确、无需调查的理赔申请和小额案件，客户可实现立等可取；“简化索赔手续”，对于亲临柜面的客户将提供免填理赔申请单服务；“理赔延滞息”，对于因公司原因导致理赔案件延迟支付，超出规定天数的，中国人寿将按保险金额年单利的3%支付延滞息；“理赔过程及结果透明”，将实现理赔受理、处理、审批结案各环节实时触发各类短信通知，客户可及时了解案件进度，提高客户参与度，改善信息不对称，接受客户监督，体现理赔过程和结果的透明。
·相关资料
中国人寿四川省分公司2013年典型赔案
大灾有大爱
全面做好地震理赔服务
   2013年4月20日8时2分，四川省雅安芦山县发生7.0级强烈地震，地震造成震中及周边地区重大人员伤亡及财产损失。
   地震发生后，中国人寿立即启动重大灾害事故紧急预案。总公司迅速成立了以首席运营执行官许恒平为组长“4·20”地震理赔工作组，奔赴灾区现场指导理赔工作。四川省分公司成立了以总经理郎中伟为组长的地震理赔服务领导小组，下设以分管运营副总为组长、业务管理中心牵头的理赔服务工作组，负责统筹指挥及现场指导理赔服务工作。
   4月20日8点40，四川省分公司总经理郎中伟即带领省公司工作组火速赶往雅安灾区，穿越重重险情，于17点15分抵达芦山县城，成为首支抵达震中的保险业队伍。中国人寿成为保险业在灾区第一个成立保险理赔服务点、第一个给付震灾赔款的公司。
   地震当日，四川省分公司下发了《关于做好“4·20”特大地震灾害保险理赔工作的紧急通知》，并抽调全省精干力量20人组建四川省分公司“4·20”雅安地震理赔援助团驰援灾区。地震次日，中国人寿总公司向社会公开发布了《中国人寿“4·20”雅安地震“简化手续快速理赔”二十条服务指引》，四川省分公司下发了《中国人寿保险股份有限公司四川省分公司“4·20”雅安地震理赔服务方案》，确定了地震理赔服务工作的五项指导原则，针对地震灾害事故的特殊性，采取主动回访客户、简化索赔手续、优化申请程序、上门收集资料、快速支付赔款等服务措施，为客户提供便捷、快速理赔服务。
   四川省分公司援助团和雅安等灾区公司主动排查客户85万余人、排查率高达99.88%。灾后10天，对能确定的全部遇难客户案件处理完毕，灾后15天对出险事实清楚、责任明确的案件全部处理完结。截止11月底，共处理赔案219件，支付保险金249.56万元。
矿难发生
国寿紧急行动抚悲伤
   2013年5月11日，泸州市发生重大矿难，中国人寿四川省分公司迅速赔付640余万元，协助处理善后事宜，让逝者亲属走出极度悲伤的隐影，在社会引起强烈反响。
   2012年，泸州市某煤矿在中国人寿泸州市分公司投保《国寿绿洲团体意外伤害保险（B）型》、《国寿附加绿洲意外费用补偿团体医疗保险》。2013年5月11日14：20左右，该煤矿发生瓦斯爆炸事故，造成井下作业人员28人遇难。
   事故发生后，中国人寿立即启动了应急预案，四川省分公司明确了坚持依靠政府、依法合规进行赔付的理赔处理原则，要求在政府统一领导下第一时间进行理赔处理，省公司业管、团险、内控组成的现场理赔工作组赶赴泸州，督导本次矿难事故的理赔服务工作。泸州市分公司主要负责人积极与当地政府、善后处置指挥部沟通协调，达成了与政府同步处置“5·11”矿难人员赔付工作的共识，为理赔工作的开展奠定了良好的基础。
   经调查核实，此次事故属保险责任范围，按照合同约定进行给付，公司迅速收集资料上报总公司审批后共计给付保险金640余万元。
   中国人寿快速反应、处理得当，得到了当地政府、行业协会和省保监局的充分肯定。
客户不幸遭意外
高效理赔显真情
   被保险人何先生，系某水电站建筑工人，其所在单位于2012年2月起先后在中国人寿投保“国寿安全建筑工程团体意外伤害保险”、“国寿绿洲团体意外伤害保险”，其个人总保额达100万元。
   2012年12月5日，何先生在水电站右岸低线公路边坡进行排水孔造孔作业时不慎从排架上失足坠落，不幸身故。
   2013年1月，公司在接到何先生家人报案后，立即进行调查核实，不到10个工作日迅速结案赔付，给付保险金100万元，为客户家人带去了一丝慰藉，受到了他们的高度评价。