四川省2020年度消费者满意度指数报告出炉：
消费创新最满意 新消费受期待

金融投资网记者 吉雪娇

随着移动互联网经济的快速发展，线上线下消费加速融合，消费升级日益加速。在新的消费环境下，消费者满意度表现如何?消费体验要求有哪些变化?3月15日，四川省保护消费者权益委员会(以下简称“四川省消委”)发布《四川省2020年度消费者满意度指数报告》显示，2020年度四川省消费者满意度总指数为81.9分。其中，消费者满意度排名前五的市(州)依次是泸州、成都、资阳、南充和绵阳。

消费环境满意度居前

四川省消费者满意度指数是反映全省消费者对消费环境、对所购商品、服务和消费维权工作满意程度的评价指标。自2015年起，四川已连续五年在全省范围内开展消费者满意度调查。

根据《报告》，2020年度四川省消费者满意度总指数为81.9分，比2019年和2018年略有下降。从3项一级指标表现来看，消费环境满意度指数最高，83.2分，高于总指数1.3分。其中，消费创新满意度指数相对最高，为83.9分;其次是消费类别满意度指数82.4分，高于总指数0.5分;消费维权满意度指数最低，79.4分，低于总指数2.5分，需重点改进。

从2020年各市(州)消费者满意度指数来看，与2019年相比整体保持平稳。消费者满意度排名前五的市(州)依次是泸州、成都、资阳、南充和绵阳。排名后五的市(州)分别是眉山、阿坝州、巴中、攀枝花和雅安。

“2020年省市场监管局、省消委会收到有效消费者投诉信息15.9万条，比2019年的8.8万条增加80.7%，说明消费者的维权意识显著提升，对消费者权益保护工作提出了更高要求。”四川省消委相关负责人表示，2021年提升消费者权益保护工作效能应是四川省各城市需要持续关注的重点。

部分新消费满意度较低

随着移动互联网经济的快速发展，消费新场景、新模式加速迭代，各种新业态、新场景、新科技不断涌现。

《报告》显示，根据新消费专项调查，2020年受疫情影响，各类网络消费成为居民消费的重要路径，其中网络购物领域的渗透率最高，达89.5%;网络餐饮消费渗透率为85.7%，位居第二;数字文化娱乐消费渗透率为70%，排名第三。相比之下，定制消费、跨境消费和高端时尚消费的渗透率较低，仅占约20%左右。

从新消费形态满意度评价来看，智慧健康养老、高端时尚奢侈品消费、夜间经济、数字居家生活等满意度指数相对较高，得分均在80分以上;智慧交通出行、数字教育培训、网络购物和网络餐饮的满意度评价较低，均低于80分。

总体来看，消费者对新消费还有更多的期待和需求，主要集中在医疗、人工智能、保险保障服务等方面。同时有消费者也指出了新消费中存在的一些问题，主要表现为付款方式不便捷、商品质量及安全没有保障、退款退货不及时等方面。

从促进新消费健康发展的角度，消费者也提出了一些建议和期待，30.1%的消费者希望政府部门加快完善消费维权体制机制;认为应当采取措施加强新消费市场监管力度、稳定社会物价水平、完善新消费市场流通体系建设等的消费者占比均超过20%。