上半年四川受理消费者投诉2.4万件 网购投诉激增

金融投资网记者 吉雪娇

7月7日，四川省保护消费者权益委员会(以下简称“四川省消委会”)发布《2020年上半年消费者投诉信息统计分析报告》，《报告》显示，上半年，四川省各级保护消费者权益委员会(以下简称“消委组织”)共受理消费者投诉24360件，解决23782件，投诉解决率97.63%;为消费者挽回经济损失3761.93万元。

银行保险服务投诉占比下降

从统计数据来看，今年上半年，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面。与去年同期相比，售后服务方面的投诉下降趋势最为明显，价格、计量、人格尊严的投诉比例上升幅度较大。

具体来看，涉及价格问题方面的投诉案件4900件，占总量的20.11%，较去年同期6.85%上升13.26个百分点;而售后服务问题2198件，占比从去年上半年的14.13%下降至9.02%。

按商品种类来分，涉及医药及医疗用品、食品、家用电子电器类的消费者投诉居前三位，投诉量占比分别为16.36%、10.14%、8%。与去年同期相比，医药及医疗用品类、食品类、农用生产资料类的投诉呈上升趋势，而其余种类均呈下降趋势。

按服务种类来分，涉及生活、社会服务，销售服务，文化、娱乐、体育服务的消费者投诉居前三位。与去年同期相比，除销售服务的投诉比例有所增长外，其余服务类别都呈现不同程度的下降。其中，银行服务投诉占比从去年上半年0.18%降至0.03%;保险服务投诉占比从0.65%降至0.39%。

网购投诉同比增长近六倍

投诉热点方面，今年上半年，涉疫用品、预付式消费、网络消费、成人职业类培训等纠纷较为集中。

其中，今年上半年，四川省消委组织共受理网络购物类消费投诉772件，比去年同期增长了近六倍。“网络消费逐步走进千家万户，但网络宣传与实物不符、商品提价打折有水分、网店刷单炒信做假、售后服务难以保障等问题也困扰着消费者。”四川省消委会指出，尤其在疫情期间，在线学习成为了学生学习的一种新常态，学习之余，未成年人擅自借用父母的手机网络支付功能，打赏主播、购买游戏装备的情况引发消费投诉。

四川省消委会提醒消费者，网络消费要留意六方面，包括理性选择，根据自身需要购买;多比较，多留意备购商品信息;选择讲诚信、信誉高的商家;保管好自身账号与支付密码;注意保留维权凭证;先验货再签收。

另一方面，受疫情影响，今年上半年，尤其是一季度，口罩类防护用品和餐饮住宿类生活服务成为消费者投诉的主要问题。经统计，上半年，医药与医疗用品类消费者投诉量为3986件，比去年同期增长11倍;餐饮住宿类投诉量为1714件，比去年同期增长99.77%。由于疫情等不可抗力因素，导致许多合同无法正常履行，合同解除问题引发大量消费纠纷。

“因疫情发生，旅游、出行、餐饮、娱乐等消费活动因不可抗力这一客观原因取消或延迟，消费者和经营者都受到影响或损失，发生消费纠纷，应多些理解和包容。”四川省消委会指出，经营者要强化社会责任意识，及时出台有利于消费者的解决方案，对消费者因疫情取消或改变消费项目，在无实际损失的情况下应全额退还消费者订金，开通绿色通道，高效处置消费投诉;对于实际发生的损失，要提供相关凭据，向消费者多解释多沟通，合法合理退费。消费者要保存好消费记录或凭证，冷静耐心、合理表达自身诉求，坚决避免“非理性维权”和“过度维权”。