标准之上，温度有加——招商银行成都分行“营+极致服务”适老服务纪实

岁月染白双鬓，金融关怀更需主动抵达。招商银行成都分行深入践行总行“营+极致服务”项目理念，将“标准之上，温度有加”融入服务全流程，以标准化服务为根基、适老化温情为底色，聚焦老年客户业务办理中面临的智能操作鸿沟与行动不便的实际难点，用主动上门、厅堂一对一全程陪同、手把手指导等一件件细致入微的举动，让金融温度真正流淌进银发岁月。

细致指导：手把手消融智能壁垒

近日，一位拄着拐杖的老爷爷来到招商银行成都光华东三路支行，办理社保卡激活业务。老人子女在外务工，自己对智能设备操作十分陌生，担心养老金无法正常到账。

网点柜员见状立刻放缓语速安抚老人，并通知厅堂助理提前备好老花镜、放大镜和签字笔。大堂经理搀扶老人到窗口坐下后，柜员帮老人完成社保卡激活。随后，老人想要查询养老金到账情况，但在手机银行操作上遇到困难，在征得老人同意后，柜员走出柜台指导老人下载手机银行APP、设置登录密码、查询余额，并帮助老人将智能设备字体调至最大，适配视力情况。

业务结束后，柜员耐心叮嘱老人有任何疑问可随时来网点或拨打电话，并主动致电老人儿子告知办理情况，建议家人平时多多协助老人熟悉手机银行操作流程。真挚耐心的服务让老人深受感动，连声感叹：“今天来银行，你们耐心服务让我深感温暖。”

主动靠前：承诺上门延伸服务

近日，张女士搀扶行动不便的老父亲来到招商银行成都温江支行，办理工资卡密码重置业务。张女士常年旅居海外，其父亲长期住在养老院，每月退休金由我行代发；因密码遗忘，近半年养老金一直无法支取。近期张女士回国探亲，专程带父亲前来办理。

厅堂助理主动上前帮忙，协助推着便民轮椅。扶老人坐下后，该网点贴心安排绿色通道为客户优先办理。办理期间，柜员主动俯身指导并放慢沟通节奏，逐一与老人核对信息，每一步操作都提前讲解清楚，高效稳妥完成全部流程。

业务办结后，柜员协同厅堂助理陪同张女士将老人搀扶至门外车辆旁，并递上“营+极致服务”活动专属的“业务预约咨询与评价邀请卡”，告知后续如有业务需求，可提前预约电话沟通；如老人身体不便，支行可安排工作人员上门提供专属服务，让业务办理不再受限于网点，真正把便利送到家。细致入微的全程陪伴、主动靠前的暖心帮扶，让张女士深受触动，对支行贴心周到、有温度的金融服务连连称赞。

平凡岗位见初心，细微服务显担当。老年群体是银行重点服务的特殊客群，银行既要落实业务办理的严谨规范，更要兼顾老年人在行动、听力、视力及智能操作上的现实困难。从大字版指引、手把手教学使用智能设备，再到预约上门服务的暖心承诺，招行一线员工跳出单纯业务办理思维，读懂老年客户背后的真实难处，于点滴细节中传递深切关怀。

未来，招商银行成都分行将继续深耕适老化金融服务，以“营+极致服务”为引领，持续细化便民举措、优化服务流程，让专业能力与人文关怀同频共振。聚焦老年客户急难愁盼，用更专业的能力、更贴心的守护，回应每一份信任与期待，让金融服务的暖流始终萦绕银发岁月，为每一位老年客户带来更加贴心、暖心的金融服务体验。(金讯)