守护金融权益 传递金融温度 民生银行成都分行扎实做好适老化与无障碍金融服务

九月秋意渐浓，金融服务暖心同行。民生银行成都分行立足全辖网点阵地，聚焦老年群体、残障人士、行动不便等特殊客群，围绕“清朗金融网络 守护安心消费”主题，将厅堂金融知识普及、反诈风险提示与适老化、无障碍暖心服务相结合，持续优化服务举措，延伸金融服务触角，以实际行动践行 “金融为民” 初心使命。

网点阵地广宣传，筑牢金融权益防护网

各营业网点充分发挥宣传主阵地作用，厅堂内摆放反诈防骗、金融消费者权益保护宣传物料，循环播放金融风险警示视频，营造金融知识宣教氛围。一线员工严格落实首问负责制，主动面向老年及特殊群体讲解金融消费权益知识、业务办理流程，重点就银行卡安全防范、养老诈骗、电信网络诈骗等进行讲解。结合日常服务场景开展面对面风险提示，帮助群众识别金融陷阱，掌握维权途径，提升风险防范意识，守护好群众财产安全。

深耕适老化服务，用心用情办好群众实事

针对老年人、残障人士、行动不便群众办事出行难的痛点，分行持续做好无障碍服务，网点均配齐老花镜、爱心座椅、应急物资等便民设施，开通业务绿色通道，提供优先办理、专人引导、全程陪办等专属服务，打通金融服务 “最后一公里”。

网点不断打破传统厅堂服务边界，把服务延伸到厅堂之外。骡马市支行接待一名中风致行动不便的老年客户，老人因密码错误银行卡被吞，急需办理领卡及密码重置业务。客户搭乘网约车抵达网点后，因台阶限制无法进入网点。网点第一时间启动应急服务流程，立即安排服务经理通过移动运营设备为客户现场办结了相关业务，办完后搀扶护送客户安全登车离开，客户连连向工作人员表达感谢。锦江支行接待了一位坐在轮椅上行动不便的吴女士，吴女士要办理多项对公业务。鉴于客户在网点时身体状况较差，所办业务办理的资料也存在缺失情况，为避免客户奔波，厅堂团队主动对接客户财务核实信息，提前完成账户核查等手续。办理过程中客户突发身体不适，工作人员第一时间安抚情绪，提供热水、暖宝宝悉心照料，压缩业务办理时长。业务办结后护送客户上车离开，还跟进了解客户身体恢复情况。事后客户专程送来锦旗，向网点全体工作人员表达感谢。

数智赋能升级，加强线上渠道适老服务

依托数字化金融工具，针对老年客户在手机银行上的使用痛点，民生银行持续优化手机银行长辈版服务。为老年客户提供全屏大字版、大菜单设计，解决老年人APP使用过程中“看不清”的难点。围绕老年用户使用习惯，设置七大功能专区，整合高频业务，简化操作步骤。同时完善转账、丰富了投资产品货架，实现权益升级及陪伴服务等实用功能。网点工作人员现场指导老年客户操作长辈版手机银行，讲解操作要点，帮助老年人跨越数字鸿沟，实现科技为老、服务暖老，让老年客户享受安全便捷的线上金融服务。

健全长效机制，持续践行金融为民使命

下一步，民生银行成都分行将持续巩固服务成效，常态化开展金融知识宣传，细化特殊群体服务细则，不断丰富适老化、无障碍服务举措。坚持把人文关怀融入业务全流程，兼顾风险防范与便民帮扶，持续提升特殊客群金融服务获得感，全力守护金融消费者合法权益，营造安全普惠的金融环境。(金讯)