党员先锋促发展，平安金服成都分公司打造服务管家新模式

随着科技的进步和客户需求的多样化，传统的单一服务方式已难以满足市场要求。在数字化浪潮与客户一站式多样化需求升级的双重驱动下，金融服务模式正经历深度重构。为应对这一挑战，平安金服成都分公司党总支秉承“金融为民”初心，以做好金融“五篇大文章”为指引，探索党建与业务融合的新路径，打造服务管家新模式。

党员先锋带头，推动企微+电话一站式服务

2025年初，平安金服成都分公司优秀员工、数字化团队长、产险客服中心团队长刘莉同志，作为第二党支部的核心成员，主动承担起非车险报案、车险理赔等七个业务场景的任务。面对时间紧迫、任务繁重的挑战，她带领团队迎难而上，致力于在新模式下实现业务承接的双重突破。

在服务重构期间，刘莉带领团队成员进行集训。在为期一个月的培训中，他们不仅掌握了服务管家W端(企微服务管家)模式的全流程操作，还通过模拟演练提升了实际操作能力。针对团队在承接非车报案时遇到的问题，如报案流程中询问客户问题较多、客户无回应等情况，刘莉提出了一系列优化方案：先询问客户报案联系电话，再让客户填写报案模板；若客户无回应，则主动拨打客户电话联系完成服务；通过T端系统(电话中心系统)一键外呼理赔员并三方通话客户沟通完成服务，提升客户感受度。

团队成员对她的评价是：“最懂我们的痛点，总能针对性地调整流程，提升效率。”在她的带领下，W+T一站式服务承接业务模块逐步扩展。客户在服务管家处不再得到指引APP自助或拨打95511的断点服务，而是通过服管T系统与电话服务联动，实现“需求识别-问题解决-结果反馈”全流程覆盖，精准承接+断点修复，强化服务闭环。截至目前，新服务模式已经服务了3500余位客户，客户满意度提升至99.8%，客户投诉率降低了30%，一站式解决率提升了1.2%，客户反馈表示沟通很方便，服务很迅速贴心。

业绩标杆带队，知人善任与党业融合实践

2006年就已经入党的刘莉同志，在入司15年中，始终未忘记自己党员的身份，坚持以身作则，发挥先锋模范带头作用。她曾担任多个业务项目的负责人，凭借卓越的跨职能协作能力与战略统筹能力，展现了从团队运营到组织管理的全链路实战能力。在2025年年中考核中，她带领的团队以优异成绩位列公司前40%，其以结果为导向的管理风格，持续驱动团队高效达成目标，展现了卓越的领导力与执行力。

刘莉同志深知团队成员的能力差异与成长需求，因此制定了个性化的培养方案。她以“知人善任”为根基，以“实战经验”为支撑，以“业绩标杆”为承诺，致力于打造高能团队与人才梯队。她的先锋模范作用，正是金服成都分公司党总支“党业融合”实践的生动体现。她用实际行动诠释了党员的责任与担当，以党建引领业务发展，以业绩彰显党员本色，为公司高质量发展贡献了标杆力量。

未来展望：持续深化“党业融合”，注入红色力量

作为客户与保险服务之间的桥梁，平安金服成都分公司的产险客服中心负责处理理赔、解答咨询、解决投诉等全方位服务，直接影响客户的满意度和公司口碑。为应对行业变化，团队率先引入了智能服务管家和语音识别技术，让服务流程更加自动化和高效。通过智能应答系统和常见问题知识库，团队成员能够更精准地满足客户需求，修复服务中的不足。

站在新起点，平安金服成都分公司党总支将持续深化“党业融合”实践，通过“党建+数字化”创新等新举措，推动党员在业务攻坚、技术革新中持续发力，以高质量党建为引领，保障分公司高质量发展，为新时代产业转型升级贡献“红色力量”。(杨碧悠)