驱车奔波600里 上门服务获好评——中英人寿泸州中支上门服务客户化解投诉风险

金融投资网讯 近日，中英人寿保险有限公司四川分公司泸州中心支公司(以下简称“中英人寿泸州中支”)客服柜面接到一个特殊的电话。泸州市叙永县某保险代理公司工作人员表示，现有八位客户早年通过经代渠道投保的中英人寿年金分红型保险一直未能领取生存金，现急需办理领取。但因该代理公司早就和中英人寿停止合作，无法为客户提供保全服务，客户纷纷抱怨，隐含投诉风险。这一情况立即引起了中英人寿泸州中心支公司消保综合内勤岗向威的高度重视。

经系统详细核查，确认这八份保单是于2009年左右投保的中英人寿分红型年金保险，因年金领取保全规则设置，保单于2022年暂时进入挂起状态。面对某保险代理公司因未与中英人寿合作不愿配合，且投、被保人无法使用智能手机完成线上操作，年事已高、行动不便难以亲自前往公司柜面办理业务，联系电话无法取得联系等多重困难。中英人寿泸州中心支公司消保综合内勤岗向威立即向支总汇报后启动特殊客户服务预案，并第一时间将情况上报中英人寿四川分公司。

经和中英人寿四川分公司消保部门充分沟通协调，最终确定于2025年9月28日下午，由中英人寿泸州中支公司综合支援部主管李泸亲自带队，携带办理保全所需资料，驱车300多公里专程前往这八位投保人在投保时留存的家庭地址提供上门服务。

这八位客户分布在叙永县几个乡镇村社，其中两位客户可能是地址留存有误，到村委会查无此人，另有两位客户已经外出务工无人在家。其余的客户通过多方打听找到后，工作人员以最温暖的方式展开服务：调大系统字体方便老人查看信息、用方言耐心讲解每个环节、辅助老人签字确认。当保全手续顺利办理好时，老人激动地表示：当时跟他们办理保险的经办人员早就联系不上了，如果没有我们上门服务，他们真不知如何是好，对中英人寿的服务非常满意。

(图片由中英人寿四川分公司提供)

这8份来自10余年前的保单，不仅仅是一次普通的保全业务办理，而是见证了中英人寿客户至上的服务承诺，彰显了金融服务的温度。中英人寿泸州中支公司持续优化适老服务，在职场柜面开通设置了“敬老窗口”，通过免等待、专人陪同、移动服务终端方式等关爱举措，让特殊群体也能享受便捷的金融服务。

“服务没有终点，只有不断优化的起点”，中英人寿泸州中心支公司将继续以关爱万家为出发点，与办实事相结合，通过科技赋能与人文关怀相结合，让中英人寿的每一位客户都能感受到有温度的金融服务。

(蒙柳竹)