深化消保工作 守护“银发一族”

2023年10月底召开的中央金融工作会议明确将“养老金融”纳入金融发展的“五篇大文章”，其社会价值和战略意义跃升至新的高度。随着中国养老第三支柱的崛起，养老需求已经从基本的生存保障转向了追求高质量生活的“享老”模式。

平安银行成都分行严格贯彻落实监管要求，积极践行“以人民为中心”的发展思想，坚决把思想认识和行动统一到监管对于消费者权益保护工作的决策部署上来，做实做细老年人服务的各项消费者权益保护工作，切实承担起消费者权益保护工作的主体责任。2020年下半年以来，平安银行成都分行从基础设施改造、流程优化、风控升级、产品权益及活动设计等方面,全面落实适老化工作要求。

传统服务兜底保障到位

平安银行成都分行辖内34家网点全部为老年客户保留传统的服务方式，设置无障碍通道、老年人绿色通道服务专窗、老年人休息专区并提供相应的增值服务，包括提供轮椅、不同度数的老花镜、放大镜、报刊杂志、血压仪、茶歇(零食或养生茶)、便民箱等老年人适用的基础服务设施。

无障碍通道

网点传统服务

同时，在智能化设备广泛投入使用的基础上，保留人工服务渠道，以适应老年客户的业务办理习惯；不强迫老年人使用银行卡，根据老年人需求选择纸质存折或存单，同时对因特殊原因无法亲自到网点办理业务的特殊群体，各营业网点根据《平安银行特殊个人柜台延伸服务指引》，综合评估业务风险度和可行性，及时安排专人提供柜台延伸服务。60岁以上客户，使用在银行登记的手机号码拨打95511服务热线，可以在接通后按3，一键接通人工服务，询问更便捷。平安银行还在网点老年人专区公示了投诉专线，畅通了消费者维护自身权益的途径。

解决老年人运用智能技术困难情况

平安银行成都分行95511服务热线能自动识别老年客户并提供相应服务。为进一步提升支付服务适老化程度，满足老年人支付服务需求，该行口袋银行App进行了大字版改造，按照老年人实际使用反馈，持续优化产品功能，做到界面简洁、语音交互；自助终端简化了操作界面，提供了简洁的主页和交易入口，简化了交易内容输入方式及交易流程，增加了手写、语音输入，减少营销环节、选择性提供AI辅助识别技术，提供了适合老年客群的内容展示方式，如大字体、强提示及针对自助办理的老年客群提供远程客服同屏指引，辅助客户完成业务办理。

建设平安特色适老化服务网点

1、“颐年”学院适老化权益打造

平安银行成都分行面向“银发”客群建立“平安银行成都颐年学院”，颐年学院从2021年6月开班，第一期课程为 “颐年大学金融反诈线上培训”。针对老年客户金融知识相对匮乏、风险识别能力较弱的特点，分行组织全辖网点开展“颐年大学金融反诈线上培训”，总结出若干培训主题，包括 “诈骗套路多，多学才能不上当，可别忘了，姜还是老的辣！”“娃给你们带，我去上课啦！”“智能设备看花眼，谁来教教我，到底怎么用？”等，通过趣味便捷的线上课程，帮助老年客户增加金融知识储备，提升风险防范意识及能力。

第一期课程结束后，老年客户反响热烈，线上学院的灵活性、便捷性深受颐年客群的喜爱，纷纷表示期待后续的课程。在总结第一期课程经验的基础上，研究深受各老年大学喜爱的课程排名，拟定了成都颐年学院“再入学堂，你还是那个少年”系列课程，课程包含芳华美态课、养生保健课、国学书画课、金融反诈课及数字生活课，内容全面且实用性强。授课形式仍以线上为主，除线上听课外，还有课后作业上传及点评、不定期抽奖、优秀学员评比等全流程环节，让每一位颐年客户更有参与感。同时，考虑到提升课程内容的覆盖面，也欢迎客户邀请周边好友一起参加。

在持续丰富颐年学院课程的同时，结合客群的实际需求，对《唱响天籁声乐课》线上课程形式进行丰富，与网上老年大学合作，将线上课程优秀学员汇集在一起，通过老师现场教学和大合唱环节，让第一期线下活动课程落到实处，实现校友见面会轻松交友环节，并将智能设备教学、金融反诈课程等融入到线下活动，在丰富老年客群娱乐生活的同时，普及金融知识，成功打造“校友社交圈”。

2、打造“长者服务值日生”服务关怀机制

为切实保障老年消费者群体权益，让老年客群充分享受暖心、温馨、贴心的厅堂服务，平安银行成都分行消保中心牵头，在各营业网点建立“长者服务值日生”服务关怀机制，以金融安全守护老年客户幸福晚年。

孝老爱亲，向上向善。服务长者的值日生，可能是网点柜员、理财经理、厅堂主管等同事中的任意一位，但无论是谁，都会将同样的服务、同样的温度传递至老年客户。值日生于每日营业前检查专属爱心靠枕、轮椅、老花镜、专属茶饮等适老服务物资准备情况；提示并确认各类常用纸质凭证、单据的提前准备情况；营业期间重点关注进店老年客户、为老年客户领取颐年优先号、将老年客户引导至“爱心窗口”提供优先办理服务等；辅助老年客户选择使用柜面或自助设备等，让我行的适老化金融服务持续“增温加速”。

在长者服务值日生的协助下，一位老年客户顺利完成一笔手机银行转账后感叹道：“手机银行转账其实很简单，而且字很大我看得清楚。”平安银行手机银行APP已推出老年客群专属的“大字版”服务，一键即可切换。通过精心设计超大字体，重点突出页面内容，使老年客户能够轻松地使用移动金融服务。目前已覆盖手机银行账户查询、转账、生活缴费、电子医保等主要功能，有效协助老年客户快捷便利完成业务办理、跨越“数字鸿沟”；同时还贴心准备了24小时人工客服和老年人专属防骗宝典，为老年人撑起金融风险“防护伞”。

老年人是消费权益最容易受到侵害的群体之一，在使用金融服务时也是如此。为了金融行业的健康发展，保护老年消费者的合法权益，必然成为银行数字化转型题中应有之义。金融机构应该承担起社会责任，通过开展形式多样的金融知识教育宣传活动提供基础的老龄金融教育。除了面向街道乡镇、社区行政村等基层基地持续开展传统的金融知识讲座、发放宣传折页等形式，还可以结合新媒体手段,采用直播授课、线上一对一答疑等多样化形式,以通俗易懂的语言解读金融术语、数字金融运作原理、金融科技安全知识,及时解答老年群体的疑惑，使老年人打开思想禁锢，形成自己肯用、会用、想用移动支付的消费习惯，从而在新环境下能安全支付、安享晚年。

发展科技的目的在于更好地服务人民。对金融机构而言，真正站在老年人的角度，了解老年人的需求，适应老年人的习惯，解决老年人的困难，提升老年人的体验，积极弥合“数字鸿沟”，切实让老年人搭上数字化时代的快车，平等享受金融科技成果，才是切实提升老年人金融服务水平的长久之策。

未来，平安银行成都分行将持续不断强化爱老敬老意识，持续提高人性化、精细化服务水平，用实际行动护航老年群体的幸福生活，为国家老年教育添砖加瓦，努力构建一站式综合化养老金融生态，帮助更多客户实现老有所养、老有所乐、老有所学、老有所依、老有所为的美好愿景，为营造老年友好型金融环境、建设老年友好型社会贡献力量，用心让平安无处不在。(刘佳荣)