民生银行成都分行深入推进金融消保工作助力高质量发展

近年来，民生银行成都分行以“依法保护金融消费者权益，提供优质金融服务，构建和谐金融生态环境”为使命担当，深入践行“以人民为中心”的发展思想，把“权益保护”“换位思考”作为经营发展和消保工作的出发点和落脚点，不断完善消保治理体系，致力于打造高标准、高品质的金融服务，保护金融消费者权益，用心用情解决好人民群众的急难愁盼。

深植消保理念，打造金牌服务

金融消费者权益保护体现在银行业务经营的方方面面，民生银行成都分行重点抓住线下网点、线上通道、产品服务三个触点，全力为广大客户提供安全、便捷、易得的金融服务。在线下网点方面，以“爱心专区”品牌建设为依托，为老年人、残障人士配备老花镜、轮椅、放大镜、急救箱等适老化服务设施，进一步强化设施维护，为老年客户提供服务便利，大力推行适老服务生根落地；打造金融知识公众教育专区，方便客户在等待办理业务期间轻松获取浅显易懂的金融知识。在线上通道方面，深入挖掘老年人使用手机银行“想用不会用”“想用不敢用”和子女“想帮不好帮”“想办不能代办”等痛点和需求，推出手机银行至简版，彰显了民生银行成都分行对提升老年人享受便利化支付服务的水平，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。在产品服务方面，始终秉承“把合适的产品销售给合适的客户”的经营理念，严格把控产品营销人员资质，在充分了解客户的过往投资经验、风险偏好和风险识别及承受能力等信息基础上，坚持资产配置、组合投资、分散风险的理念，以合规、专业的理财配置服务，满足不同客户的金融需求。

聚焦重点客群，助力风险防范

民生银行成都分行始终把保护客户资金安全作为以人民为中心的重要举措。特别是围绕“一老一少一新”，已逐步形成电诈风险追踪、监测、治理、防控的闭环管理体系。比如，通过实施账户分类分级管理，合理设置网银交易限额,来减少客户被骗或出租出售账户导致的涉案；再比如，对涉案账户采取“不收不付”、“只收不付”的管控措施，防止再次扩大涉案损失。

同时，针对金融领域专业性强、知识点多面广等特点，为从源头防范各种骗局的有效手段，民生银行成都分行认真贯彻落实消费者权益保护政策法规，彰显大行责任和担当，结合金融热点问题，主动适应不同消费群体的个性化金融知识需求，坚持点面结合，持续开展常态化教育宣传和集中式教育宣传。线上通过消保小讲堂、手机银行、新媒体平台等“宣传窗口”，将金融知识传递到消费者指尖；线下积极组织金融知识进社区、进校园、进乡村等公益普惠活动，关心关爱“一老一小”、扶持助力乡村振兴；在网点阵地开展“金融知识小课堂”微沙龙讲座，通过通俗易懂的语言、生动形象的案例，向客户普及安全支付知识，介绍电信网络诈骗的常见手段、典型案例及预防措施，宣讲银行卡及支付账户、交易密码、短信验证码等个人金融信息保护知识，解读买卖账户对个人及社会的危害，持续增强金融消费者获得感、幸福感和安全感。

深化溯源治理，纾解急难愁盼

民生银行成都分行不断完善投诉管控和溯源治理长效机制，压实主体责任、强化分支行协同，不断提升投诉管理规范化水平和投诉处理质效。积极推动落实溯源整改，重点聚焦按揭贷款提前还款、自助设备差错帐等领域重点投诉问题，强化源头治理，进一步完善、优化相关业务流程，加大对一线员工的培训力度，增强员工服务意识、提升员工服务技能，提升客户体验。同时持续推进金融消费纠纷多元化解工作，构建起以三方调解、小额补偿并重的纠纷化解平台，进一步完善纠纷多元化解考核指标，鼓励各级经营机构积极运用三方调解机制和小额补偿机制化解疑难投诉和纠纷，提升纠纷处理能力和质量，努力提高广大客户的满意度。

金融消费者权益保护工作是一项长期的系统工程，民生银行成都分行会坚定不移地做下去，为提振金融消费信心，助力构建和谐金融环境，守好人民群众的“钱袋子”作出我行贡献。(宋婧雯)