川渝2022年度优秀消费维权案例公布 培训贷、预付卡消费等再引消费热点

金融投资网讯(记者 杨雪) 近日，四川省保护消费者权益委员会、重庆市消费者权益保护委员会在攀枝花联合举办了“川渝消委组织2022年度优秀消费维权案例评选活动”。据介绍，本次活动参评案例共计42件，两地各21件。经川渝两地专家评委从案件处理程序、法律适用、典型性等方面进行现场打分后，公布了川渝两地2022年度优秀维权案例。

据了解，本次评选优秀案例涉及川渝两地自贡、江北、攀枝花、北碚德阳、璧山、铜梁、广安、沙坪坝、万州、泸州、巴中、渝中、宜宾、长寿、雅安等24地，维权领域涉及美容和健身预付卡消费、校外培训贷款、公交车扣费、未成年人纹身、农资农具跨地区消费等多领域消费问题，有效协助消费者保护自身权益，最大限度地维护了消费者利益。

案例一：教育培训借贷款 消委出面促公平

【案情简介】

2022年7月13日，重庆市梁平区消费者权益保护委员会接到消费者石某的投诉。石某是一名毕业未就业大学生，为了顺利通过教招考试，在中公教育梁平分校工作人员的介绍下，线下购买了考上后补交培训费，没考上就不缴费的0元入学“理享学”协议班培训，费用共计22800元。而理享学实为培训贷，是中公教育以消费者名义申请的贷款，石某培训后未通过教招考试，但“理享学”协议中规定要在一定期限内还贷，投诉之前石某让中公教育方尽快还贷但多次协商未果。该笔借贷最后还款时间为2022年7月15日，临近逾期；石某走投无路最后找到消委会，要求出面维权。

【处理过程及结果】

2022年7月13日上午9时30分，重庆市梁平区消费者权益保护委员会接到投诉后第一时间开展调查，由于中公教育梁平分校已经撤点，石某又身在外地，双方均不在梁平。重庆市梁平区消费者权益保护委员会采取电话沟通的方式组织调解，分别向双方核实了事情经过，收集了双方签订的合同文本；并指派专人仔细核查关于还贷部分的条款，最终重庆市梁平区消费者权益保护委员会人员发现在合同中有明确规定，作为培训费的借贷款22800元，培训者考试未通过，按合同约定应由中公教育方退还贷款及利息给第三方借贷银行，中公教育方对此予以认可。中公教育梁平分校的行为属于不履行合同条款的违约行为。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

重庆市梁平区消费者权益保护委员会与中公教育重庆总公司联系后，该公司承诺为培训者还贷，但总以多种理由拖延还贷时间来应对重庆市梁平区消费者权益保护委员会的催促。消费者石某因还贷时间还只剩两天，若不能及时偿还贷款及利息将影响其个人征信，而感到内心焦急、情绪崩溃；重庆市梁平区消费者权益保护委员会调解陷入难题，但也因此更加坚定了调解的决心。重庆市梁平区消费者权益保护委员会5次远程对话中公教育重庆总公司，设身处地站在中公教育立场帮其分析不履约带来的法律责任、市场招生、企业形象、社会责任等负面影响。7月13日下午3时，石某告知重庆市梁平区消费者权益保护委员会中公教育方已将贷款还清。6个小时时间，重庆市梁平区消费者权益保护委员会帮助消费者石某规避了经济负债22800元和信用受损。

【典型意义】

该案例是重庆市梁平区消费者权益保护委员会贯彻落实习近平总书记强调指出的“社会政策要兜底民生底线。落实落细就业优先政策，把促进青年特别是高校毕业生就业优先工作摆在更加突出的位置”的重要体现。该案例中出现的理享学培训贷，是根据消费者前期零成本的培训需求产生的教育培训贷，属于以消费者为核心的新消费领域，是教育培训与互联网金融的场景交互应用。有的培训机构工作人员通过“0元入学”形式降低报名门槛从而诱导学员贷款，这种消费行为具有纠纷维权高风险的特征，其消费领域的风险和教育培训贷背后的法律问题引发消委会的深思。

案例事件发生之后，重庆市梁平区消费者权益保护委员会通过进校园举办消费权益保护专题公益课堂、进社区开展消费维权普及宣传、联合区就业和人才中心针对就业方面的维权问题开办讲座，有效提升学生等弱势群体维权意识，促进消费公平。

案例二：川渝消委联调农机购销纠纷

【案情简介】

2022年7月，四川巴中农民肖某来到位于重庆市江北区的广州某食品机械有限公司重庆分公司，购买了一台SZ-60不锈钢米粉机，用于加工红薯粉。购机前，肖某注意到商家的宣传广告里有售前、售中和售后服务等内容，其中明确承诺“手把手培训食品的制作工艺、免费提供工艺配方；售后专业技术人员上门提供培训“一体化”服务”等。机器送到后，该公司派人上门调试，技术人员演示了机器的操作过程，进行了操作指导，临走还告诉肖某后面可视频教其操作和相关工艺。技术人员走后，肖某用这台米粉机怎么也不能做出“合格”的红薯粉。因对该机的出粉效果不满意，在随后的三个月，肖某不断联系该公司销售人员，要求商家重新派人指导，但均被拒绝。肖某又提议自己带红薯干粉去公司让技术人员操作演示，公司也一直没有答复。肖某遂于2022年10月向四川省巴中市保护消费者权益委员会进行投诉，他认为商家涉嫌虚假宣传，该产品存在质量问题，达不到相关产品质量要求，请求消委会帮助讨回公道：一是要求退货退款，二是赔偿其维权过程中造成的交通费3000元。

【处理过程及结果】

经四川巴中消委初步核查，判定该案为一起涉农消费纠纷，因经营者在重庆江北，按照管辖规定，以及重庆市消费者权益保护委员会和四川省保护消费者权益委员会《战略合作框桇协议书》以及重庆市江北区消费者权益保护委员会与四川省巴中市保护消费者权益委员会《深化消费维权合作协议》规定，立即启动跨省协作流程。经与重庆市江北区消费者权益保护委员会联系，将案件迅速移转至重庆江北消委办理。

经查，购买双方没有签订产品购销合同，只有简单的“销售订单”，从提供的单据无法确认购买时双方约定的具体情况，对于产品标准、售后服务，退换货等具体内容均缺失相关依据。因相关证据不能证明经营者存在虚假宣传及消费欺诈等违法行为，故消委会将此案作为消费民事纠纷进行了调处。因涉及跨省异地消费，江北区消委会随即联系巴中消委会，组织当事人双方采取四方网络视频电话的形式开展联合调查与调解。同时协同巴中市消委会针对商家未履行售后服务公开承诺等问题进行了联合约谈，要求重庆商家做好上门售后服务并向消费者提供产品使用指导和咨询。经过川渝消委会的共同协调，商家于11月23日再次派出售后技术服务人员到达消费者位于四川巴中的家中进行了第二次上门服务，因该米粉机经调试后仍不能达到肖某满意的效果，售后服务未能解决问题。为了维护消费者合法权益，两地消委会又于12月两次联合组织双方当事人进行了线上联调，经川渝两地消委会工作人员向当事人释法明理，告知双方为口头协议，存在约定不清、举证不利等问题，同时告诫经营者应当诚信守法，遵守承诺，全面履行应尽责任与义务等，否则将承担失信违法等相关社会后果及法律责任......重庆商家最终同意对无法生产出消费者满意产品的“米粉机”进行退货处理，2022年12月16日双方达成协议：商家扣除包装费，运费，上门调试费共计3000元，将剩余购机款11069.22元退还消费者肖某。双方当场履行了协议，消费者肖某表示非常满意。

【案件意义】

此案为农机购销合同纠纷，也是农资消费纠纷，消费者为农民，因涉案金额相对较大，对农民损害也较大，如果处理不及时，不妥当，容易造成不良的社会影响。本案的成功调解，收获了消费者的满意与肯定，获得了良好的社会效益。

本案中，肖某法律知识匮乏，自我保护意识不强，购买农机时未签订书面合约，约定明确有关事项和责任，主动索要相关票据，从而在遇到问题时，因关键证据缺失造成取证交涉困难重重，增加了维权的难度。消费者受文化素质和法律素养所限，对责任划分及依靠证据证明纠纷事实等不易理解和接受，给两地消委会的调解工作带来挑战。通过本案两地消委会积累了调解该类纠纷的经验，同时提示要加强农民法律知识和消费知识的教育，增强其自我保护意识，依法维护自身的合法权益。

本案还涉及跨省异地交易管辖的问题，川渝两地消委会密切配合，充分发挥跨省联动协作机制，为消费者架起消费维权的桥梁，扫清异地维权高成本低效率等种种障碍，体现了川渝消委的协作与效率。

本案运用现代网络手段，实现了高效的远程线上调查与调解，圆满化解了跨省消费纠纷，节省了时间经济成本，探索了消委会调处工作的新路径。

案件中通过约谈和以案释法的运用，教育和告诫经营者遵循公平交易和诚信守法的原则，不得利用消费者交易中的弱势地位侵害消费者的合法权益。通过案件维护两地良好的营商环境和放心的消费环境，持续提振消费信心，让老百姓敢消费，愿消费、会消费，为服务双城经济圈建设，西部大开发，促进乡村振兴，推进两地消费交流与融合，维护安全、和谐、放心的市场消费环境进行了有益探索，做出了积极的努力。

案例三：限制消费维权难 集体诉讼破“常规”

【案情简介】

2020年以来，重庆市北碚区消费者权益保护委员会(以下简称北碚区消委会)陆续接到50余名消费者投诉，反映北碚区巴布瑞美容美发店存在限制消费、强制推销、乱扣费、恶意转让、涉黑涉恶等系列问题，部分消费者要求经营者退还其未消费的充值费未果，遂投诉至北碚区消委会，要求协调退款。

【处理过程及结果】

经核实，经营者注册地址先后办理有北碚区美伽美容店、北碚区启源美容美发店、北碚区雨宸理发店三个主体，且多次频繁装修更换店招名称。该美容美发店的惯用手法是：通过虚假宣传产品及服务功效吸引消费者，并以超低折扣诱导消费者大额充值，在经营几个月收取大量预付款后，突然关门停业，重新装修，“新店”以店面已转让为由，拒绝消费者使用之前的预付卡，要求消费者在“新店”继续充值才承接“老店”余额。据了解，在该美容美发店充值的会员多达几百人，充值金额从几千元至十几万元不等，预估涉案金额高达数百万元。

经调查核实，经营者在收取预付款时，未与消费者签订合同，未明确告知消费者预付卡的使用范围，也未明示提醒消费者预付卡不能用于部分项目。但在实际消费中，经营者却人为设置各种障碍，以各种理由限制消费者使用预付卡，存在楼上楼下项目无法通用划扣预付卡、部分项目不能划扣卡内余额、或只能划扣部分余额再额外缴纳现金、未能按照约定或消费者要求提供服务，提供祛斑、减肥等服务达不到承诺的预期效果等问题。

自2021年以来，北碚区消委会多次组织消费者与经营者调解，均以经营者拒绝调解而终止，遂于2022年12月支持10名消费者向北碚区人民法院提起集体诉讼。该案已于2023年1月11日、2月10日两次开庭审理，北碚区人民法院于2023年2月13日作出判决，支持了原告的诉讼请求，判决解除原被告双方服务合同，并由被告向10名原告退还预付卡余额近7万元。

根据《消费者权益保护法》第五十三条、《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条明确“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用，对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额”之规定，本案中，经营者未与消费者约定商品和服务的履行方式，也未就预收款的使用范围进行安全注意事项和风险警示，经营者不应限制消费者预付卡的使用范围。针对经营者人为设置障碍，限制消费者使用卡内余额的行为，消费者有权要求经营者退回预付款，并按照有利于消费者的方式折算退款金额。

此外，根据《民法典》第五百六十三条“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：(四)当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的”之规定，经营者限制消费者预付卡使用、服务质量及效果达不到预期承诺等行为，已经构成根本违约，严重背离了消费者充值预付卡之初衷，使得双方合同目的无法实现，因此，消费者有权主张解除合同，并要求经营者退还预付款项。

【典型意义】

近年来，美容美发行业经营乱象频发，此类经营过程中的隐蔽消费侵权行为较为典型，处理此类纠纷最大的难点在于证据的固定和提取，北碚区消委会由公职律师无偿支持起诉，通过主动举证+协助取证的方式，打通证据关节，以策略化的诉讼思路，叠加保姆化的全程服务，最终为消费者带来了零成本的胜诉结果，并依托判决结果，进行社会曝光，发挥案例宣传警示作用，对维护消费者权益、规范美容行业经营行为均有所助益。

案例四：公交车扣费不合理，以案推动行业整改

【基本案情】

2022年5月，消费者陈先生搭乘攀枝花市的分段计价公交车，因身上揣着2个手机，上下车环节时未使用同一手机扫码，导致两张银行卡均无完整消费记录，被公交车扣费系统按2次全程票价扣费共10元。事后，陈先生向攀枝花市公交公司提出异议，主张自己存在一定的责任，同意按两次消费计算，但不认可扣费方式，认为应按实际发生的乘车区间扣费，2次共计4元，应退费6元。市公交公司认为，他们尽到了告知乘客上、下车刷卡或扫码，下车未刷卡或扫码将计扣全程票价的责任，陈先生作为完全民事行为能力人，应承担因其过失产生的费用。双方协商不成，陈先生遂投诉到攀枝花市保护消费者权益委员会(以下简称攀枝花市消委)。

【处理过程及结果】

攀枝花市消委工作人员接到投诉后，深入开展调查走访，经调阅市公交公司行车监控视频，显示陈先生的乘车区间与其自述相符。之后，查阅攀枝花市发展改革委2015年印发《关于调整城市公共交通汽车票价的通知》，攀枝花市公交公司收费为乘客上下车刷卡扫码缴费乘坐公交车。在部分实行“2.00起价，1.00进制的分段计价线路”公交车上通过公交车身广告、车内广播、上车下车刷卡扫码处张贴提示等方式告知分段计价信息，内容为：“上、下车请刷卡或扫码，下车未刷卡或扫码将计扣全程票价。”市公交公司认为，这样的收费是参照外地城市的行业惯例自行制定的，若乘客能举证证明实际乘车区间后可退还有关费用。

5月23日，攀枝花市消委组织争议双方代表进行了调解。消委认为，根据《消费者权益保护法》第26条第二款“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”的规定，市公交公司“下车未刷卡或扫码将计扣全程票价”的收费方式，涉嫌侵犯消费者的公平交易权。虽然表示“乘客举证证明实际乘车区间后可退还有关费用”，但涉嫌减轻自身责任、加重消费者责任，并利用格式条款、借助技术手段强制交易。最终，争议双方达成一致意见：一是市公交公司现场退还陈先生乘车费6元；二是市公交公司对“下车未刷卡或扫码将计扣全程票价”的分段计价收费方式进行整改，调整为“消费者上车扫码定位，如下车未刷卡或扫码，按照消费者上车站点至该车终点区间为收费区域计价收费”。经攀枝花市消委回访，市公交公司对计扣全程票价的行业性收费方式进行了全新的整改，变得更加公平、合理。

【典型意义】

据了解，国内公交车“下车未刷卡或扫码计扣全程票价”的收费方式屡见不鲜，通常消费者会认为金额不大，并且公交公司做有大量显而易见的宣传、提示等，遇到扣取全程票价的情况也归咎于自己疏忽大意而作罢。此案例是一个普遍存在的行业性问题，侵犯的是不特定的广大消费者的利益，涉及范围广、人数多，但又因为它涉及金额小，举证复杂，消费者常常会放弃维权，侵权行为被长期忽视。该案的成功调解，促使处于优势地位的公交公司强化消费者权益保护意识，从而采取切实措施，对行业收费方式进行了整改优化，促进了消费公平，体现了消费和谐。

案例五：“缺斤少两”引发群体投诉 川渝携手助力高效维权

【基本案情】

2022年6月12日晚上9时许，四川省广安市前锋区保护消费者权益委员会(以下简称前锋区消委)接到消费者投诉，称前锋区“渝太太”零食店(以下简称零食店)销售商品缺斤少两，欺骗消费者，目前有几百人在现场讨说法。接到投诉后，前锋区消委赶赴现场，发现人群将零食店围得水泄不通，此时抖音等平台上出现了事件视频，点击率超万人。

前锋区消委立即启动“应急处置预案”，当晚迅速联系民警维持秩序，并会同街道办工作人员、社区干部等开展应急处置。同时，前锋区消委、市场监管局、公安分局成立联合调查组，下设现场核查、案件调查、技术支援三个工作组，对现场滞留消费者的诉求逐一登记，对现场的3台计量器具进行检查，筛查零售明细单，锁定交易异常时段后调取监控视频。

“渝太太”零食店总部位于重庆市渝北区，连锁店遍布川渝两地，在广安市共开设分店14家，该事件发生后网络舆情迅速发酵，对其他正常经营的连锁店造成负面影响。按照《广渝消费维权合作协议书》“携手推动消费市场繁荣发展”“推动消费投诉纠纷化解”约定事项，前锋区消委立即将相关情况通报重庆市渝北区消委会。渝北区消委会高度重视，迅速联系零食店总部，零食店总部随即指派四名工作人员前往前锋区全程协助调查处理。

经查明，6月12日19点56分9秒至11秒，营业员在收银过程中，为消除编号“21101”台秤因秤盘不平发出的报警音，下意识按了“归零”键，使这台秤在空秤状态下，屏幕显示为0.224千克。当日19点56分11秒至21点17分16秒期间，该台秤252次计量商品，涉及96笔订单，零食店累计多收取货款1422.7元。

【处理结果】

6月15日，前锋区消委组织区市场监管局、区公安局分局、消费者代表、零食店总部及前锋区分店召开了情况通报会，零食店现场向消费者道歉、退款，并给予同等金额的代金券作为补偿。会后，前锋区消委通过现场张贴通报、抖音等自媒体平台公布调查结论以及赔偿方案。此次事件得到圆满化解。鉴于零食店属于初次违法，且不是故意为之，同时违法行为轻微并及时改正，处理结果也得到了消费者的认可，前锋区市场监管局对经营者免予行政处罚。

【相关法条】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条、第四十条、第四十八条，《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条、第三十三条。

【典型意义】

每次多称了3、5两，未料酿成群体性投诉案，互联网时代信息的开放透明对消委的消费纠纷处置工作提起了新挑战。本案的快速处置：一是得益于消委建立起的消费维权共治平台。第一时间联系公安、街道人员稳控局面，防止事态扩大；第一时间联系市监部门开展计量器具检查，得出科学、权威调查结论，准确定性经营者行为，为消费纠纷化解奠定良好基础。二是得益于成渝地区双城经济圈建设背景下推进的川渝消委协作机制。快速联系到异地商家，积极面对消费者诉求，诚恳化解消费矛盾，让舆情火苗迅速消散。事件处置中“速度”与“温度”兼顾：详尽调查、科学定论、直面舆情、快速处置，平息消费者怒气，彰显稳控“速度”；前锋区市场监管部门初次违法免于行政处罚的决定，饱含了“温度”。“速度”与“温度”并举，“刚性”与“柔情”共存，为营造放心舒心消费环境打造了“前锋范本”。