华安保险“人伤管家”让理赔充满温度

2022年8月10日，38岁的李先生在成万高速行驶时因未观察到在高速路上停放的轻型货车，发生碰撞导致李先生严重受伤，全身上下多处骨折，脾脏破裂，需进行脾切除等几项大型手术。华安保险的“人伤管家”在了解情况后立即赶赴现场，收集有效资料，第一时间对李先生进行医疗垫付。在治疗期间华安保险多次联系伤者家属，并前往医院看望伤者，让伤者及家属无比欣慰，因后续伤者还需多次手术康复治疗，医疗费用高，华安保险在了解到客户家庭困难后主动帮助协调解决、收集资料，在客户手足无措时，以最快的速度将18万理赔款打入伤者账户上，雪中送炭式的理赔服务让客户赞声连连，让理赔充满温度。

“2022年，华安保险的全年总赔款金额是92.6亿元，其中车险赔付金额占到了其中的79.33%，车险的人伤案件又占到了车险结案赔款的64.13%。” 华安保险客户服务暨消费者权益保护部总经理徐沛告诉记者，车险是华安保险近年来所经营的最主要险种，车险客户是其服务的最主要客户群体。在每年的车险赔付中，超过六成的赔款是用于人伤案件的赔付。2019年以来，华安保险针对车险客户的理赔痛点与需求，为车辆事故中出现人身伤害的案件提供理赔一站式的“管家式服务”，不仅能让保险客户的理赔感受更贴心，同时也是保险公司持续提升社会服务能力，积极化解各方矛盾，积极促进社会和谐稳定的服务升级。2022年，华安保险的数百名“人伤管家”累计为客户提供管家服务46716次，共开展了94577人次的人伤调解，累计支付车险人伤赔款42.98亿元，垫付医疗费用2.74亿元，实现了14478次的医疗垫付。

车辆保险是广大保险客户最熟悉的一款保险，也是财险行业中占比最高，赔付金额最大的一款保险。对于保险公司而言，车辆的维修赔偿标准已经较为统一明确，但发生人员伤亡的交通事故则一直是理赔的重点和难点。近年来人伤案件的报案件数约占总车险理赔案件的10%，赔款金额占比却常常超过50%，例如华安保险2022年的车险人伤案件就占到了车险结案赔款的64.13%。这些案件往往涉案金额大、处理难度大：由于伤者的治疗期很长，治疗过程中需要支付大额医疗费，发生陪护成本，后期的保险赔偿项目繁多，除医疗费外还涉及误工费、护理费、伤残赔偿金等10余种赔偿项目。每一起人伤案件，都有其特殊性和复杂性，理赔处理难度大。如不慎发生严重车祸，特别是涉及人员受伤甚至死亡的事故时，涉事车主和家属往往都会因此陷入焦虑和纠纷中。受伤人员需要及时救治，事故赔偿需要双方甚至多方协调，保险公司在其中不仅需要与事故各方确认事故责任，损失认定，也要常常承担起“和事佬”的角色，推进各方争议尽快协调解决。

在华安保险所提供的“人伤管家”服务中，保险公司派出专人对案件跟进到底，为客户提供“一对一”的调解服务，并提供医疗费预付，重大人伤案件慰问关怀，提供绿色理赔通道并且帮助寻找康复资源，为受害人提供免费的伤残鉴定服务等。华安保险表示，对比此前的理赔服务，“人伤管家”的定位和工作目标设定为站在客户视角和需求去定制全流程服务项目，这会让“人伤管家”更有责任心和同理心：不仅要第一时间了解事故情况，安抚客户情绪，提醒注意事项，看到处理过程中的实际困难，也要更主动去帮助客户争取医疗费的垫付，为伤者寻找更好的康复治疗资源，或是帮助客户与受害方开展调解、化解纠纷。

对于很多重大事故而言，保险企业及时进行医疗垫付也能够为更多生命赢得时间。2021年3月31日，华安保险四川分公司承保的车辆与行人胡女士发生交通事故，胡女士被诊断为创伤性脑疝，情况危急，需立即进行手术治疗，且后续治疗费用巨大。华安保险在跟踪回访中得知伤者情况后，陆续为伤者垫付44.3万元，解决了客户的燃眉之急，让伤者及时得到治疗，受到客户及伤者家属好评。华安保险一直以“理赔快速高效、服务热情周到”服务理念，打造客户心中的好口碑。