做有温度的人民保险
中国人保寿险四川省分公司老年客户服务事迹侧记

崔璐思 金融投资网记者 曾先

为进一步推动解决老年客户在业务受理方面，尤其是运用智能技术方面遇到的困难，让老年客户充分享受到中国人保的温暖服务。中国人保寿险四川省分公司全辖各机构积级响应，为老年客户提升服务品质与体验，提供多种便利服务。

中国人保寿险遂宁中心支公司：颠簸驱车步行泞泥山路，雪中送炭上门服务送温暖

胡光秋老大爷于2015年1月2日在中国人保寿险购买了一款分红型保险，被保险人为自己的老伴文秀华。2021年1月2日保单到期后，胡大爷找到业务员，想要把钱领取出来，但自己的老伴得了疾病常年卧病在床，吃饭都困难，无法前往柜面办理满期领取业务。业务伙伴马上将此事报告给了中国人保遂宁蓬溪县支公司的领导，中国人保寿险蓬溪县支公司负责人肖凯在问明情况后，在前台了解了上门服务所需资料和操作流程，毅然决定前往客户家排忧解难。

寒冷的早上，中国人保寿险蓬溪县支公司经理肖凯和组训老师林兴富七点多从蓬溪出发，开车两个多小时到达蓬南镇，胡光秋老大爷已经在蓬南等候了。原以为，从蓬南到胡大爷家很近，可是，事情并没有想象的简单。从蓬南出发，还要再开车半个多小时才到达群利小镇，车子无法开过窄窄的泥泞的小路，只能步行。穿着皮鞋的肖凯和林业富一步三滑的跟着穿着雨靴的胡老爷子前行，前行。终于在12点40到达了胡大爷家，单程历经五个多小时。

在操作的过程中周折重重，因无关系证明需要村上盖章证实，肖经理陪客户走路半小时才到村支书家盖章。在通过线上功能办理红利领取时，由于胡大爷手机更换了号码，无法进行识别，只得跟胡大爷商量请他带上证件亲自来一趟中国人保寿险公司，并承诺把他接到公司，办理完毕后送到车站。胡大爷被肖凯经理和林业富老师的诚挚感动了，跟着他们前往中国人保寿险蓬溪县支公司，柜面人员立即办理，办理完后林老师亲自把客户送到车站，胡大爷对中国人保寿险的服务非常满意，连连说“你们好啊，共产党真好，你们公司真好”。

中国人保寿险达州中心支公司：体谅客户患疾病急需，登门拜访收集整理资料

一阵急促的电话铃声打破了中国人保寿险达州中心支公司客户服务中心的宁静，工作人员接听后，电话那头的客户陈女士急切地说：“父亲为母亲投保的一份已交了13年的温馨人生终身寿险保单，因银行存折停用、销户无法再续交保险费。”工作人员查询后，建议其通过微信公众号进行账号变更，但是通过了解和查询发现投保人是使用一代身份证投保的，且电话号码也已经更换过。告知陈女士其父亲的情况无法通过在线方式变更交费银行账号，需要通过柜面办理。陈女士为难地表示：父亲因为眼疾行动不方便，虽有母亲照顾但也无力将他安全地从镇上送到达州柜面办理变更业务。本打算自己过年回老家后再带父亲到柜面办理变更，考虑到当前疫情防控形势，担心不能及时回来办理。因此联系人保寿险寻求帮助……

了解情况后，中国人保寿险达州中心支公司总经理室本着践行“人民保险，服务人民”的企业使命，指示工作人员上门为客户办理相关服务。中国人保寿险达州中心支公司客户服务中心与客户联系沟通提醒客户准备好相关资料后，驱车前往客户家中。工作人员与客户沟通后了解到，陈先生因身体原因，担心以后无法履行作为投保人的义务，故想要变更投保人为王女士本人。工作人员现场指导客户在申请书等资料上签字，并采集变更所需要的证件、银行卡等影像。得到了客户一家人的一致称赞。

收集好资料后，工作人员在陈先生、王女士的感谢声中告别了夫妻二人，驱车赶回公司，抓紧时间为客户办理了相关业务，在第一时间解决了客户的问题。

中国人保寿险雅安中心支公司：

2021年一个平静的上午，71岁的罗大爷拿着一份保险单到人保寿险雅安中心支公司柜面来办理退保业务，工作人员发现该保单是罗大爷2011年在银行网点购买的人保健康的银行保险产品，保单所属机构为眉山中心支公司。

罗大爷说他到农业银行办理退保，农行工作人员让他来找中国人民保险公司。了解情况后，雅安中支柜面工作人员首先耐心向罗大爷解释我们是人保寿险，与人保健康是两家不同的子公司，雅安市现在也没有人保健康的服务机构，需要到眉山市去办理退保。之后马上拨打人保健康眉山中心支公司的客服柜面电话未果，考虑到罗大爷岁数较大，不方便到眉山去办理业务，柜面工作人员遂即尝试帮助罗大爷关注微信公众号“人保健康生活”在手机上操作“解约”业务，首次操作不成功，提示更新客户证件信息，遂重新进行“客户基本信息变更”，再次操作“解约”业务还是不成功，提示“银行账号与预留信息不符，请联系保单服务人员或柜面办理”，工作人员再次联系眉山柜面询问处理办法，然后又操作“续期交费账户变更”，最后再操作“解约”业务，终于为罗大爷处理完成退保事宜，退保成功后，罗大爷非常满意，一再表示感谢。

中国人保寿险资阳中心支公司：不惧寒冷徒步湿滑泥泞乡村小路，延续“温暖工程”送温暖上门

四川的冬天分外寒冷，有严冬来袭，也有温暖相伴。资阳市乐至县石佛镇保安乡客户唐素英打来电话，语音很是焦急。她叙述自己以前在中国邮政储蓄银行购买了一份分红型保险，现在因为邮政网点地址变更，无法领取满期金。工作人员了解情况后，查询了该保单属于满期未领取状态，于是建议客户通过线上进行满期领取。但由于客户使用的是其家人开户的手机号，无法在线上操作，需要到保险公司柜面办理。客户听后很为难，表示自己年纪较大，文化程度不高，加之地处偏僻，无法前往保险公司办理。

了解情况后，中国人保寿险乐至县支公司立即向中国人保寿险资阳中心支公司领导做了汇报，本着延续“温暖工程”的温暖，中国人保资阳寿险中心支公司领导指示客户服务中心上门为客户办理相关服务。

中国人保寿险乐至县支公司客服人员和银保渠道经理一行三人驱车前往客户家中，经辗转打听到客户家在离乡镇8里多的地方且行车不方便，于是大家徒步前往。虽然乡村道路泥泞湿滑，霜风刺骨，但客服人员的服务心是温暖的。

找到客户后，得知客户家正在修房，急需用钱。中国人保寿险公司客服人员立刻现场指导客户在申请书等资料上签字，并采集保全需要的证件、银行卡等影像。收集好资料后，工作人员驱车赶回保险公司，抓紧时间为客户办理了相关业务，在第一时间解决了客户的问题。得到了唐女士、贺先生夫妻二人的一致称赞。正所谓：走过凛冽，迎来盎然，留存于心的是危难时刻感受到的那些温暖。

人民有期盼，保险有温度。服务是经营的载体，以客户为中心是一切服务工作的本质要求。中国人保寿险四川省分公司将持续想客户所想，思客户所思，做客户所需，在做好风险防控的情况下，特事特办上门服务，为特殊客户提供便捷、人性化的服务。