银行服务满意度低旅游投诉又上升

金融投资报 2014-10-20 08:57:44

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    近日，记者从四川省保护消费者权益委员会获悉，2014年第三季度，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉7221件，解决7048件，投诉解决率97.60%，为消费者挽回经济损失804.88万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额14.74万元；全省各级消委组织接受消费者咨询2.26万人次，由消费者提供线索，消委组织移交有关监管部门实施行政处罚案件的金额为1.37万元。

本报记者舒娅疆冷一婷

A
食品质量改善投诉呈现明显下降趋势

   在2014年第三季度的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件3723件，占总量的51.56%；售后服务问题838件，占11.61%；合同问题358件，占4.96%；价格问题325件，占4.50%；虚假宣传问题211件，占2.92%；计量问题126件，占1.74%；假冒问题90件，占1.25%；安全问题81件，占1.12%；人格尊严问题28件，占0.39%；其他问题1441件，占19.96%。
   从统计数据来看，涉及商品服务质量问题的投诉仍较为突出，是消费者投诉的主要方面。与2013年同期相比，涉及合同和虚假宣传性质的投诉比例呈上升趋势。由此可见，一方面消费者对协商一致的合约意识有所增强，同时对商品广告宣传的维权意识也在不断提高；另一方面涉及质量、安全、价格、售后服务、计量、人格尊严和假冒方面的投诉有所下降，虽然质量类投诉居投诉总量首位，但在本季度下降幅度最大，这也反映出商品质量正逐步向好。
   2014年第三季度，在商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前三位。其中，涉及家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、房屋 (商品房)及建材类、首饰及文体用品的投诉与去年同期相比呈上升趋势，而其余种类均呈下降趋势，特别是涉及食品类的投诉今年连续三个季度呈下降态势。

B
《旅游法》实施一年消费投诉成倍增长

   值得一提的是，2014年，有关旅游合同方面的消费争议逐季投诉量在今年第三季度达到一年以来的最大值，比今年第二季度增长700%，增速较快。分析指出，《旅游法》对旅游服务经营者的服务质量、广告宣传等进行了明确的规范，从而加强了消费者在旅游过程中对合同约定事项的关注。在旅游服务行业，个别经营者往往会以钻法律法规以及行业政策的漏洞，不依法依约履行合同义务等方式追求利益最大化，从而导致消费者对经营者在旅游服务合同方面的违约投诉成倍增长。
   根据2014年第三季度消费者投诉中反映的问题，四川省消委会表示将采取四项措施，全力维护好广大消费者的合法权益：一是，加强旅游消费维权工作。二是，进一步加强家用汽车消费维权工作。三是，以省工商局、省消委会开展四川工商法律法规知识竞赛为契机，加强新《消法》中消费者新权益的宣传普及，着力提升消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、理性、适度的维权方式，强化经营者履行法定义务、诚信守法的责任意识。四是，针对通信服务行业个别经营者涉嫌侵犯消费者合法权益的一些问题，将约谈问题较为突出的企业，督促通信经营者加强内部约束，清理整治误导消费者的各种行为；适时开展通信服务业格式条款评议与消费体察活动，维护好消费者的合法权益，促进通信行业经营健康可持续发展。

C
仅20.7%的消费者对银行服务感到满意

   成都市消费者协会对本市银行业服务开展了消费者调查活动。调查结果显示，仅20.7%的消费者对银行服务感到满意。
   排队等候时间太长、开放的窗口太少是消费者对银行服务最不满意的两大原因，不满意占比分别达76.5%和62%；而有72.9%的消费者希望银行方面增设窗口、节约时间、减少流程、加强培训、提高效率。此外，有32.6%不满意的消费者认为是银行服务的收费不合理而导致他们的不满。
   而消费者对银行机构在客户个人信息保护方面的工作也不太满意，76.2%的消费者表示自己在银行办理业务时没有看到银行公开的消费者个人信息收集和使用规则。另外在调查过程中工作人员发现只有少数几家银行在填单处设置了碎纸机。
   座谈会上讨论最为激烈的是关于银行推荐投资（理财）产品的问题。调查报告显示，仅有11.4%的消费者明确表示相信银行对一些投资（理财）产品的宣传，尤其是“预期收益率”的宣传。
   其中，仅有24.8%的消费者表示银行提供了安全注意事项和风险警示信息，11.3%的消费者表示银行向自己提供了民事责任信息，说明消费者对在银行购买投资（理财）产品的风险和责任还了解很少。

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