11月保险消费投诉上升车险理赔纠纷占比逾七成

金融投资报 2016-12-26 08:41:20

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■本报记者吉雪娇

   11月，保险消费投诉量有所上升。据中国保监会数据，当月共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2561件，同比下降2.29%，环比上升12.92%。值得关注的是，当月部分险企有效投诉增长较快，其中，天安人寿与国元农险同比增幅均超过10倍。

有效投诉最高上升1550%

   11月中国保监会机关和各保监局收到的有效投诉中，涉及保险公司合同纠纷类投诉2391件，占比93.36%；涉及保险公司涉嫌违法违规类投诉165件，占比6.44%；涉及中介机构合同纠纷类投诉3件，占比0.12%；涉及保险中介机构涉嫌违法违规类投诉2件，占比0.08%。

   具体来看，涉及财产险公司的有效投诉1234件，占有效投诉总量的48.18%。有效投诉量居前10位的财产险公司有效投诉量总和占财产险公司有效投诉总量的75.12%；涉及人身险公司的有效投诉1322件，占有效投诉总量的51.62%。其中，有效投诉量居前10位的人身险公司有效投诉量总和占人身险公司有效投诉总量的87.59%。

   值得关注的是，11月部分险企有效投诉增长较快，天安人寿、国元农险、富德财险有效投诉分别同比上升1550%、1100%、225%。华海财险、阳光农险有效投诉则环比上升500%与200%。

理赔纠纷成重灾区

   从投诉反映的问题来看，财产险方面，消费者有效投诉涉及的共有1206件。其中，保险公司合同纠纷类投诉1176件，涉嫌违法违规类投诉26件；保险中介机构合同纠纷类投诉2件,　涉嫌违法违规类投诉2件。

   财产险涉及保险公司合同纠纷类的投诉中，理赔纠纷900件，占合同纠纷投诉总量的76.53%，主要反映在车险理赔过程中，消费者对定损和理赔金额、理赔处理时效、公司服务态度等方面不满意。销售纠纷86件，占合同纠纷投诉总量的7.31%，主要反映车险投保人对出险记录的计算或计入年度不认可、销售人员电销扰民及承诺赠送礼品未兑现等问题。承保纠纷81件，占合同纠纷投诉总量的6.89%，主要反映未经消费者明确同意承保、未及时送达保单和发票等问题。

   人身险方面，消费者有效投诉涉及的共有1355件。其中，保险公司合同纠纷类投诉1215件，涉嫌违法违规类投诉139件；保险中介机构合同纠纷类投诉1件。

   人身险涉及保险公司合同纠纷类的投诉中，理赔纠纷453件，占比37.28%，主要反映消费者对公司因未如实告知健康状况、不属于保险责任范围等原因拒赔不认可。销售纠纷442件，占合同纠纷投诉总量的36.38%，主要涉及销售人员未尽明确说明告知义务、营销扰民等问题。保全纠纷149件，占比12.26%，主要反映保全环节处理时效慢、无保单服务提醒等。

   在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，销售违规100件，占违法违规投诉总量的71.94%，主要反映承诺或夸大保险责任及收益、阻碍投保人如实接受回访、以保单升级为由诱导消费者转投新保等问题。

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