大地保险开启理赔“易”时代

日前，笔者从大地保险了解到，2012年该公司车险案件结案率达到91.60%，同比上升2.54个百分点，客户满意度达到95.68%。而根据保监会披露的2012年前三季度保险消费者投诉数据显示，大地保险消费者投诉数量为131件，亿元保费投诉数量为0.9689件，低于行业平均水平。

如此“亮眼”的成绩，源自大地保险深入推进客户回访工作。近两年来，大地保险以解决“理赔难”、维护消费者权益为着力点，全面推进“十全十美”客服工作标准化、规范化基础工作，并不断强化客户回访工作，加强对理赔各环节处理时效和质量的监控，督促基层机构力争把每一项客户服务承诺落到实处，提升客户体验。

客户服务与时俱进

为推动客户服务工作不断与时俱进，大地保险实施了四大举措深入推进客户回访工作，即“一个平台、快速回访、专业培训、业务比拼”。

首先，大地保险在95590客户服务专线上搭建客服回访平台，将现场报案案件回访、结案案件回访、非事故道路救援案件回访和投诉案件回访等多项目统一起来，监督各项客户服务工作的时效性、规范性，并收集客户对公司服务的评价及意见建议，以帮助公司进一步提升客户服务品质。据了解，目前95590客服平台每月回访呼出量达到13万余通，极大地发挥了客服质量监督和改进的作用。大地保险负责人表示，在回访过程中，客户曾反映出险后上交理赔单证比较麻烦，以及希望进一步加快理赔支付速度等意见。对此，大地保险迅速推出了全国赔款统一支付、上门收单服务和理赔零单证服务，极大地提高了理赔效率。

在此基础上，大地保险实行保险消费者投诉后30分钟回访机制，由95590专线统一回访投诉人，了解责任机构是否及时联系投诉人处理投诉事宜，对于处理不及时的逐级督办，妥善做好与保险消费者的沟通解释工作，减少分歧、化解矛盾，确保保险消费者合法权益得到保障。

同时，为持续改善客户回访服务质量，强化回访座席的业务技能，提升回访的整体服务水平，大地保险针对回访座席制定了增强业务能力、优化服务意识、改进电话沟通技巧的专项培训计划，并通过开展业务技能和服务质量竞赛、回访座席标杆树立、优质电话和高产能座席评选等系列活动，更好地强化了回访座席的服务意识，激发了回访座席工作的积极性，提升了回访质量。

因服务而选择大地

笔者了解到，推行客户回访工作是深入贯彻大地保险年度工作会议精神的一个“侧面”。早在2012年年初举办的年度工作会议上，大地保险领导班子明确提出，将客户服务作为全年工作的重点之一大力推进。推进客户回访工作不仅能够及时了解客户对保险公司服务质量的评价，有效化解潜在风险，形成畅通的“民意”沟通机制，而且能够对查勘、定损和赔款等环节形成有效监督。该项工作的长期推进，将形成客户服务各环节的良性循环机制，推动大地保险客户服务工作朝着更加专业、高效和人性化的方向发展，真正“使客户因服务而选择大地，因服务而留在大地”。