信用卡、个贷、理财业务投诉居前 这些侵权行为需留意

金融投资网记者 吉雪娇

默认勾选信用卡自动分期起始金额、以存款作为审批和发放贷款的前提条件、客户风险承受能力评估结果失真……近年来，作为银行业消费者投诉的“重灾区”，在信用卡、个人贷款、理财类业务办理过程中引发的纠纷时有发生。

银保监会近日发布《关于2021年第一季度银行业消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)显示，一季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉78414件，环比增长2.9%。其中，上述三类业务作为投诉反映的主要问题，占比分别达54%、26.2%、5.8%。

对于消费者而言，办理信用卡、个人贷款、理财类业务过程中有哪些常见的侵权行为，又该如何“坑”，选择适当的产品?

信用卡业务：

充分了解收费情况等核心内容

作为消费者投诉的“重灾区”，近年来，由信用卡业务引发的投诉屡见不鲜。《通报》显示，一季度银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉42315件，环比减少5.2%，占投诉总量的54%。在涉及国有行、股份行、外资行的投诉中，信用卡业务投诉占比分别为49.9%、82.3%、75.4%。

记者梳理发现，从常见的侵权行为来看，信用卡分期屡屡“踩雷”。如默认勾选自动分期起始金额，侵害消费者自主选择权等。以某股份制银行为例，银保监会近日通报显示，2019年3月起，为增加信用卡分期业务收入，该行将“立享卡”自动分期起始金额调整为默认3000元，客户办卡时无法选择其他分期起始金额。根据该行规定，客户可通过客服热线修改自动分期起始金额，但在申请表及线上渠道申请页面未向客户提示。截至2020年6月末，该行发行自动分期起始金额3000元“立享卡”4.54万张，涉及分期收入3573.64万元。

所办信用卡分期业务与客服人员介绍不一致亦成为消费者投诉的原因之一。吉林银保监局3月发布案例显示，2019年12月，A银行信用卡热线客服人员为甲先生办理了“好享贷”业务，工作人员介绍称在维持原有信用卡额度不变的基础上，为其额外增加48000元的信贷额度，方便其在产生大额消费时使用。客服人员在为甲先生介绍该业务时使用了较快的语速，包括产品介绍、业务办理，整个通话过程仅有4分钟，未能明确、完整、真实、详细地介绍产品特征，甲先生虽然同意办理了该笔业务，但没有询问该产品的具体特征及收费情况，导致后续使用过程中产生了纠纷。

“为了追求业务数量，客服电话工作人员在营销中会出现着重强调‘赠送额度’‘手续费限时打折’等优惠内容、对产品特征、收费情况等内容以较快的语速一带而过的情况，消费者要充分了解产品特征、收费情况、分期金额及分期期数等核心内容，结合自身实际需求办理。”吉林银保监局提示。

个人贷款业务：

根据自身贷款需求“货比三家”

在银行业消费中，个人贷款业务纠纷同样居前。《通报》显示，一季度银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉20563件，环比增长13.6%，占投诉总量的26.2%。在涉及国有行、股份行、外资行的投诉中，个人贷款业务投诉占比分别为15.4%、9.2%、8.7%。

不同于信用卡业务，“捆绑”销售成为个人贷款业务引发纠纷的主要原因之一。如以存款作为审批和发放贷款的前提条件，侵害消费者公平交易权;向个人住房按揭贷款客户搭售人身意外险，侵害消费者自主选择权等。

具体来看，个人贷款业务侵权行为包括在办理个人住房按揭贷款业务时，要求借款人提供存单质押或签订保证金协议;在贷款发放前后数日内向客户销售借款人意外伤害保险，保险费率均高于一般人身意外险的数倍;小额无抵押贷款业务未区分消费者信贷风险水平和授信状况，限定承保机构、强制捆绑搭售保险;要求借款人以办理本行结构性存款、单位定期存单、预存“还款保证金”等作为贷款审批发放条件等。

此外，车贷方面，银行违规放款、对车贷金额存在异议、贷款息费过高、暴力催收等同样侵害消费者合法权益，并引发投诉。

那么，在办理个人贷款业务时，消费者该如何避“坑”，选择适当的贷款产品?“银行业金融机构提供的个人信贷产品多种多样，既有信用贷款产品，也有抵押贷款产品，有的信用贷款产品需要消费者同时购买信用保证保险产品。绝大部分信贷产品在市场上均有其他机构提供的类似替代产品或产品组合，一般不存在垄断经营。”重庆银保监局提示，消费者应根据自身贷款需求“货比三家”，自主选择适合自己的产品。

同时，还应重视证据留存。以互联网贷款为例，消费者对于信贷申请的过程、签署的有关合同和阅读的有关宣传信息，可用手机截屏以及录像等方式保存证据，以便在事后发生纠纷时准确还原申请贷款时的真实情况，厘清双方责任。

理财业务：

仔细阅读产品说明书

随着“刚性兑付”的退场，银行理财业务也迎来新的变化。其中，适当性管理愈来愈重要，而由此引发的纠纷时有发生。

今年一季度，理财业务投诉显著增加。《通报》显示，一季度银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉4510件，环比增长35.1%，占投诉总量的5.8%。其中，在涉及国有行的投诉中，理财类业务投诉2926件，环比增长62.4%;在涉及股份行的投诉中，理财类业务投诉899件，环比增长17.2%。

记者梳理发现，客户风险承受能力评估结果失真，适当性管理落实不到位，侵害消费者财产安全权;短信营销宣传混淆自营和代销产品、违规代客操作等，成为银行理财业务侵权的主要表现。如2019年1月至2020年6月，某股份制银行柜面风险承受能力评估问卷中，7648名客户年龄选项失真，导致部分客户风险承受能力评估结果高于实际等级。经抽查，部分65周岁以上高龄客户购买了高于其实际风险承受能力评估等级的产品，涉及2303.6万元。

从现实情况来看，在“买者自负”的同时，对于“卖者尽责”的相关监管亦持续从严。其中，在6月27日起施行的《理财公司理财产品销售管理暂行办法》中，规定了理财产品销售机构及其销售人员从事理财产品销售业务活动的禁止行为，“误导投资者购买与其风险承受能力不相匹配的理财产品”等被明令禁止;在《关于开展银行业保险业“内控合规管理建设年”活动的通知》中，“严格执行销售适当性与可回溯管理”“防止误导消费者购买与其风险承受能力不相匹配的金融产品”等，亦被列为工作要点。

对于消费者而言，面对理财市场的变化，该如何理性投资?“消费者在选择银行理财产品时，不能只看收益不看风险。”深圳银保监局提示，理财产品不同于银行存款，不存在刚性兑付，不允许承诺保本保收益。消费者应仔细阅读产品说明书，了解产品的投资期限、风险等级、赎回条件和期限等，如短期内可能要用资金的，要留意产品的赎回到账时间，综合考虑自身风险承受能力、投资偏好、资金流动性等，理性选择最适合自身的产品，切勿盲目听从推荐。