四项“严抓” 广发银行成都分行全力保障金融消费者权益

今年以来,广发银行成都分行严格落实监管部门要求, 深入贯彻落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法(5号令)》高度重视消费者权益保护工作,全力提高金融服务质量,切实维护金融消费者合法权益,把消费者权益保护工作纳入到内部管理和外部宣教中,有效构建全行消费者保护公众教育服务长效机制，不断提升金融消费者权益保护工作水平。

高度重视 严抓主体责任落实

为做好统筹协调和指导工作，确保各项工作要求落到实处，成立分行消费者权益保护部门，有效对接广发银行总行消费者权益保护与服务监督部工作部署，细化部门职责，对全行消保工作进行统筹部署与安排;定期召开相关会议，加强统筹协调;成立活动小组，针对不同类型活动及时研究，联合各部门负责人制定详细活动方案，有组织、有计划、有步骤地为活动顺利开展打好组织基础;优化内部考评指标，建立消保服务千分制考核体系，加大考核力度，提高考核针对性;强化服务质量监督，每月进行网点服务质量通报工作，通报内容涉及全行投诉分析、网点服务监控及录音, 切实提升全行消保工作水平。

程序高效 严抓投诉问责机制

为践行“以客户为中心”的消保理念，促进消费者权益保护与日常经营管理深度融合，广发银行成都分行切实加强投诉管理，畅通投诉渠道，在营业网点醒目位置提示客服与投诉电话，摆放客户意见簿，并在门户网站披露投诉方式及投诉流程，切实维护消费者知情权等合法权益。同时，该行还优化投诉处理流程，持续升级投诉管理系统，规范投诉分类，严格投诉落实，实施全流程精细化管控。事后加强投诉数据分析利用，加大监督检查力度，严格实行投诉惩戒与公示，对有责投诉进行问责处理，持续推动产品与服务水平提升。

体系健全 严抓内部培训教育

制度建设是“骨骼”，人才培养是“血肉”。广发银行成都分行健全内部管理体系，严抓员工各方面服务能力的提高。一是加大对全行员工进行金融产品、业务流程、合规案防等方面培训力度，做到培训常态化、制度化，并严格培训考核流程。本月，该行举办了“运营条线储备主任遴选暨业务技能大练兵”“劳动技能大赛”等系列活动，致力于全方位提升业务人员操作水平和业务能力。二是扎实推进员工金融知识学习和金融风险防范工作，加大培训力度，本着“抓重点、讲实效”原则，面向全行员工，特别是网点一线员工开展线上线下联动一系列宣教工作。围绕“打击非法集资·防范金融风险”“存款保险标识”等主题开展系列培训与考核，大大提升了员工金融服务水平。

持续宣教 严抓消费者风险防范

今年以来，广发银行成都分行积极落实监管机构要求，组织开展“3.15金融消费者权益日”“金融知识下乡”“普及金融知识万里行”“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”“存款保险主题宣传”等一系列宣传教育活动。充分利用网点LED显示屏、多媒体播放机滚动播放普及金融知识系列宣传标语和宣传视频;在大厅宣传展架上摆放宣传手册、宣传折页，向网点客户广泛宣传普及金融知识;通过金融知识进万家的形式，走进社区、学校、企业以及市场，向消费者主动宣讲存款保险、人民币、非法集资、征信、支付结算等基础金融知识和投资理财知识，现场教授消费者权益保护相关知识，针对老年人、务农、务工人员进行非现金支付工具、如何安全转账汇款等知识宣传。充分利用微信、新闻媒体等新型线上宣传载体主动集中开展网络金融知识宣传，加强宣传力度，扩大宣传范围。

活动期间，广发银行成都分行致力于不断帮助金融消费者提升风险责任意识和安全防范意识，得到了监管部门和金融消费者的一致认可，其中南充分行获中国人民银行南充市中心支行颁发的“存款保险主题宣传活动先进单位”称号。

广发银行成都分行将继续秉持 “以客户为中心”服务理念，进一步做好疫情防控期间的金融服务工作，持续提升消费者权益保护工作质量，为构建和谐、安全的金融消费环境贡献力量。