【疫病无情，蓉招有爱】
招行私人银行（成都）中心暖心服务打造最佳客户体验

2020年的春节注定不同寻常，疫情蔓延、人群隔离、消费冷冻、人心惶惶……特殊时期，招商银行私人银行(成都)中心暖心服务不打烊，创造了一个个动人的服务小故事。

严敏：未雨绸缪，关怀先行

丁女士是私人银行(成都)中心客户经理严敏的客户。在疫情发生前，她就离开了成都在新西兰旅游，丝豪未准备防疫物资。疫情爆发后，新西兰政府决定2月5日后将停止往返新西兰至中国所有航班，丁女士只能被迫回国。但此时，她跑遍新西兰所有超市、药店，防疫物资已经全部抢购一空。没有物资的她回国后受困在家，焦急万分。严敏得知后，四处求助同事好友，紧急为客户找到10个口罩，驱车前往客户小区，将这份温暖送到客户的手中。客户激动地说到:“太感谢了，感谢招行，感谢私人银行，感谢你的领导和同事，这是救命的交情!”

黄祚：助力爱心，传递希望

2月5日，中心客户经理黄祚接到一通特殊的客户电话。客户表示，想通过公司名义为武汉疫区捐款50万。由于公司暂未复工，希望从自己的个人账户为公司垫付捐款。但客户所在小区被强制隔离，自己无法亲自去银行办理。黄祚被客户的仁心善举深深感动，快速反应，当即提醒客户可以用全球连线实现电话转账。与客户沟通细节后，黄祚不顾疫情风险，来到办公室为客户下单，并协调招行总行电话中心的私人银行助理尽快为客户处理。十分钟后，客户接到了连线电话，款项在当天顺利汇出，达成了客户慈善之举的心愿。事后客户表示：“在如此万众隔离的特殊情况下，招行的业务并没有被阻隔，私行的差异化服务彰显出价值，很了不起。”

黄祚、高远投顾：灵活变通，因您而变

2月7日，客户经理黄祚的家族信托客户需要办理投资和信托转让业务，该业务不仅需要总行投资顾问在行处理、总行审批、还要与客户当面签字。当日上午10点，黄祚和总行投顾高远来到办公室，与总行反复沟通确定操作流程。忙碌到下午1：30分，还未来得及吃午饭，两位同事又马不停蹄驱车前往客户家中客户签字。因客户小区管控无法外出，银行人员也不能进入小区，几番周折，两位同事终于在围栏边请客户完成了签字，确保了客户信托转让流程得以顺利完成。客户对两位同事上门送签以及对于复杂业务的高效处理发自内心地表示感谢：“感谢你们急客户之所急，想客户之所想，做到了你们承诺的因您而变。”

梁惟：因为“走心”，所以“懂你”

大年初三，中心客户经理梁惟的客户在微信中随意提到，自己一家人年前离开成都比较着急，没有储备口罩，现在回来了才得知成都口罩全面脱销，不知怎么办。听闻客户情况后，梁惟迅速联系各方渠道，最后在中心严峥嵘总经理的帮助下，成功拿到10个口罩，并在第一时间送达客户手中。客户收到口罩后非常意外和惊喜，意外的是无意中提了一句，没想到客户经理却如此上心;惊喜的是刚刚抵达成都客户一家人就拿到了宝贵的口罩，解了燃眉之急。客户被招行的服务深深的感动，同时也感叹梁惟的“懂你”和“走心”，让他们虽在寒冬却感受到了如沐春风般的温暖。

徐友琴：不惧疫情，坚持专业

近日，中心客户经理徐友琴得知，她的一位客户原计划在节后归还大连银行对公贷款，但由于春节假期延期，还款资金无法按时到位。客户已打算放弃并缴纳违约金。知晓此事后，徐友琴马上将客户账户资金进行了归集测算，发现通过赎回我行现金类产品加上闪电贷额度以及客户预留的信用卡还款金额，刚好能够覆盖贷款总额。在与客户沟通过方案后，客户十分惊喜。在徐友琴的积极帮助下，客户赎回的现金类产品如期到账，通过闪电贷释放了部分流动性，并将账单设置为最低还款额。多方资金筹措，最终成功帮助客户按时归还贷款。

余阳：感动服务，能量无限

中心客户经理余阳的某位客户是一位企业主，常年出差业务繁忙，平时工作中很难约到。节前，客户出现感冒症状，春节期间为安全起见自行实施隔离，一日三餐都是由家人送到门口。余阳在节后致电客户做疫情问候时了解到客户情况，便坚持每天致电客户，关心客户身体好转状况，鼓励客户积极面对，并将客户持仓进行详细解读，同时结合总行指导意见对客户账户进行再平衡。客户情绪逐渐好转，由刚开始的无奈渐渐变得积极，还主动提出疫情过后一定要跟余阳当面聊聊。虽然客户目前仍在自我隔离中，但是有了余阳每天的“关怀”热线，客户表示觉得时间没那么难熬了。

韩雨蒙：点滴关怀，不忘初心

节后复工第一天，中心钻石客户经理韩雨蒙对所有管户客户进行了电话问候，同时也没有忘记对之前管户的金葵花客户致以微信问候。一位金葵花客户收到微信后给她致电，表示虽然岗位变更了，但是韩雨蒙仍然记得她这点让她很感动，并向韩雨蒙咨询若干年前购买的产品情况。因为非管户客户，韩雨蒙无法直接查询产品信息，因此只能通过翻看多年前的微信聊天记录，同时耐心地帮助客户回忆购买产品时的场景，最终查询到产品的具体情况，并做出赎回操作。之后，客户感慨地表示，希望升级为钻石客户，还是要韩雨蒙继续担任她的客户经理。

田惠子：事无巨细，贴心靠谱

春节期间，中心客户经理田惠子的一位客户举家前往日本滑雪，出行前曾随口与田惠子聊起家中保姆已提前回到湖北老家。春节7天，田惠子每天都将疫情情况微信发送给客户，客户再次提到家中保姆无法返蓉，只有节后聘请新的保姆。细心的田惠子想到家中无保姆的客户返蓉后可能面对没有食品储备的情况，便提前一天凌晨在某电商平台上抢购了蛋奶、蔬菜、水果、速冻食品等，预约无接触配送至客户小区物业，并微信提示客户按时取货。客户回到家中后第一时间给田惠子打来了电话，她说收到货品时她又惊又喜，虽然家中还有些储备，但是非常感激客户经理如此周到的安排。客户说：“以前只是觉得你工作靠谱，现在觉得你人更靠谱!”

秦松：提前储备，雪中送炭

这次突如其来的新肺疫情令很多私行客户措手不及，而中心客户经理秦松快人一步，提前储备好了部分口罩应急。客户刘女士由于孩子尚小，疫情来得迅猛，她不便也未来提及出门采买物资。2月5号晚，秦松主动关怀问候，得知客户急需口罩出门后，他不惧风险，火速驱车前往客户家里，将自己储备的口罩亲手送达。

2月7日，秦松致电客户陈总做日常疫情期间关怀，主动关心是否需要医用酒精，没想到客户正在犯难——由于公司即将复工，为保证员工的安全，正好急需医用酒精进行消杀。秦松毫不犹豫把家里备用的仅有的2瓶医用酒精专程送到客户家中，解决了客户的燃眉之急，令客户万分感动，称赞道“锦上添花易得，雪中送炭难求”，并主动提出会转介客户。

在疫情期间，几乎每天，招行私人银行(成都)中心的客户经理们都会接到客户遇到困难的电话。疫病无情，蓉招有爱，先客户之忧而忧，急客户之急而动，招商银行成都分行将在这段历史特殊时期，更加要做好客户服务，确保客户体验不间断，为打造最佳客户体验银行而不懈努力。