前三季度保险消费投诉同比下降人身险销售违规投诉占比逾九成

金融投资报 2016-11-14 08:56:15

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前三季度，保险消费投诉有所减少。据保监会最新公布数据，2016年前三季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量17110件，同比下降15.60%，反映有效投诉事项17238个，同比下降17.33%。

   具体来看，上述有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉15629个，占有效投诉事项总量的90.67%；涉及保险公司涉嫌违法违规类投诉 1564个，占比9.07%；涉及保险中介机构合同纠纷类投诉29个，占比0.17%；涉及保险中介机构涉嫌违法违规类投诉16个，占比0.09%。

■本报记者吉雪娇

财产险：理赔纠纷仍以车险理赔为主

   据公开数据，2016年前三季度，中国保监会机关及各保监局共接收涉及财产险公司的有效投诉8734件，占有效投诉总量的51.05%。其中，投诉量居前10位的11家财产险公司有效投诉量总和占财产险公司有效投诉总量的81.02%。

   从万张保单投诉量与亿元保费投诉量两个指标来看，2016年前三季度，财产险公司万张保单投诉量平均值为0.02件/万张。其中，万张保单投诉量居前3位的公司依次为：中原农险（2.49件/万张）、中煤财险（0.95件/万张）、现代财险（0.90件/万张）。而同期财产险公司亿元保费投诉量平均值为1.28件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前3位的公司依次为：众安在线（14.80件/亿元）、史带财险 (14.76件/亿元）、鑫安车险（5.76件/亿元）。

   从投诉事项所反映的问题来看，2016年前三季度，消费者有效投诉事项涉及财产险的共有8465个。其中，保险公司合同纠纷类投诉8271个，涉嫌违法违规类投诉182个；保险中介机构合同纠纷类投诉8个，涉嫌违法违规类投诉4个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷6377个，占比77.10%，理赔纠纷仍以车险理赔为主，主要反映理赔金额争议、理赔时效争议和责任认定争议等；承保纠纷1219个，占比14.74%，主要反映电销扰民、出险记录导致次年保费上浮争议、未经同意承保等问题。

人身险：误导险种集中于分红险

   据公开数据，2016年前三季度，中国保监会机关及各保监局共接收涉及人身险公司的有效投诉8333件，占有效投诉总量的48.70%。其中，投诉量居前10位的人身险公司有效投诉量总和占人身险公司有效投诉总量的85.42%。

   同样从万张保单投诉量与亿元保费投诉量两个指标来看，2016年前三季度，人身险公司万张保单投诉量平均值为0.11件/万张。其中，万张保单投诉量居前3位的公司依次为：新光海航（1.34件/万张）、华汇人寿（1.15件/万张）、中银三星（0.83件/万张）。同期人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.45件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前3位的公司依次为：昆仑健康（4.70件/亿元）、新光海航（3.69件/亿元）、北大方正（2.35件/亿元）。

   从投诉事项所反映的问题来看，2016年前三季度，消费者有效投诉事项涉及人身险的共有8773个。其中，保险公司合同纠纷类投诉7358个，涉嫌违法违规类投诉1382个；保险中介机构合同纠纷类投诉21个，涉嫌违法违规类投诉12个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷2476个，占比33.65%，主要反映理赔时效过长、对理赔金额不满和责任认定争议等;承保纠纷2418个，占比32.86%，主要反映销售、承保环节对条款讲解不清、未尽告知说明义务等问题;退保纠纷1492个，占合同纠纷投诉总量的20.28%，主要反映退保时限过长、对退保金额不满等问题。

   值得关注的是，在涉及人身险的保险公司涉嫌违法违规类投诉中，各类销售违规1269个，占比91.82%。其中，涉嫌欺诈误导1137个，主要表现为夸大保险责任或收益，隐瞒保险期间、交费期限、不按期交费的后果及解约损失等。误导险种主要集中在分红险，涉及渠道主要为个险渠道和银邮渠道。

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   本报讯（记者吉雪娇）日前，四川保监局对9月保险消费投诉情况进行了通报，据统计，当月，四川保监局共接收各类保险消费投诉318件，其中财产险类投诉189件，人身险类投诉129件。“近期接到了部分群众来电，反映有不法分子冒充保险机构工作人员实施电信诈骗。”四川保监局指出，提醒广大保险消费者，正常保险理赔无需进行银行ATM机操作，也不需要银行账户密码、信用卡有效期、信用卡背面的安全码等支付验证信息，请广大保险消费者务必保持警惕。

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