金融国标可提高银行对民众服务成色

　　湖南怀化 莫开伟

　　金融服务国家标准，是消除目前金融服务领域中各种不规范行为、净化金融服务环境的迫切愿望；更是银行业真正走向市场化、提高经营竞争力、不断适应内外部环境变化必须坚守的行业底线。

　　1月5日，央行联合国家质检总局、国家标准委发布了《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》等9项金融服务国家标准，新标准将于6月1日实施。

　　此次发布的9项金融服务国家标准，既是金融改革发展与金融业创新、有效改善金融供给侧、更好服务实体经济及广大消费者的现实需要；也是消除目前金融服务领域中各种不规范行为、净化金融服务环境的迫切需要；同时，更是银行业真正走向市场化、提高经营竞争力、不断适应内外部环境变化必须坚守的行业底线。此外，金融服务国标又是政府管理银行和银行业市场自律的重要手段。

　　而从目前看，金融服务国标出炉最重要的就是能极大地提高银行对民众服务成色。首先，可让民众享受更高效、完善的金融服务。如《银行营业网点服务评价准则》提出的营业网点员工主动告知客户相关服务项目及价格等94项具体评价指标，其中69项基础性指标包括营业网点需有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等，是所有银行网点原则上需达到的基本要求；其中25项指标包括营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等25项指标，这些指标设计既能确保银行每个营业网点服务设施、功能和工作措施达标，也能合理分流顾客、减少顾客排队时间，银行营业厅顾客排长队或将成为历史，能充分显示银行差异化、多功能化服务优势。其次，可让客户充分获知银行服务信息，提高投资理财能力。如《银行业产品说明书描述规范》列明了产品适合的客户群、服务费用、预期收益、风险分析等36个实质性要素，并要求银行清楚地描述银行产品凭据、预期收益、服务费用等改变的期限和方式等，便于购买者掌握银行产品凭据更新时间及方式，明确预期收益和服务费用改变的时间和条件，将“看不清、摸不着”的银行产品通过“清晰透明、统一规范”的产品说明书呈现给客户。同时又有《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》等配套措施，有利于金融消费者更加全面、准确地理解银行产品使用、收益和风险等信息，提高民众投资理财的准确性，大大降低投资理财风险。同时，能有效遏制银行服务中忽悠顾客事件再发生，既能确保银行服务声誉，又能确保消费者合法权益。再次，可缩小金融服务地区间差异，让全民充分享受普惠金融服务。如设置《银行业客户服务中心基本要求》和《银行业客户服务中心服务评价指标规范》，规定了客户服务中心关键岗位人员配备比例，提出了服务接通率、服务水平和平均应答速度等指标的量化计算体系；这些量化指标，一方面可极大促进银行业客户服务水平提高，让客户终身受益；另一方面可极大提高传统银行服务渗透率，有效实现金融要素资源在不同地区之间平衡配置，可避免经济发达地区服务充分而经济欠发达地区服务短缺现象发生；尤其对欠发达地区、低收入人群以小微实体经济将带来重大利好。

　　当然，这无疑是一项庞大金融系统工程，落实和实施起来并不容易。从现实看，银行部门需做好五方面努力：一要提高思想认识，全行业在思想上保持高度一致，把提高服务规范当作银行业重要使命；二要克服畏难情绪，把金融服务国标当成正资产，及时修订和完善相关服务制度，使各项服务规范完全符合金融服务国标要求；三要成立银行业落实金融服务国标协会，加强银行业相互间交流与协作，对涉及银行业共同遵守的服务规范，进行重点科研攻关，推出规范服务产品；四要切实转变经营理念，按照金融服务国标开展金融服务产品创新和服务方式转变，使银行服务始终切中时代脉搏，与企业和民众共呼吸同患难，成为推动我国经济社会前进的中坚力量。五要消除抵触情绪，自觉、主动接受监管，增强金融服务国标自我约束力，使中国银行业早日走向规范化服务之路。