浙商银行2012年成都客户零投诉

   本报记者 周姝妤 王雪姣
   根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》 （银监发 [2012]13号）的要求，浙商银行成都分行高度重视客户投诉处理工作。截至2012年底，分行未收到客户投诉，2011年同期收到1例客户投诉，该客户之后满意度有明显提升。客户提出的意见建议，相关部门在认真分析之后，第一时间内回复客户，取得了高度认可。

   在制度架构建设上，成都分行指定分行办公室、支行综合管理部为投诉处理牵头部门，并明确其主要职责为负责协调所在行投诉处理工作、跟踪投诉处理责任部门对投诉事项的处理情况、与政府部门、新闻媒体等外部机构进行沟通协调，并需要对所在行的投诉情况进行统计分析，并定期报告所在行负责人；明确分支行各业务主管部门为客户投诉处理的责任部门，并确定客户投诉处理联络人负责本业务条线客户投诉的处理工作，就投诉事项与本部门相关的内容进行调查和核实、向投诉受理人做出答复处理等。

   在机制建设上，浙商银行总行于2008年10月制定了《浙商银行客户投诉处理管理办法》，该办法对客户投诉进行了分类，明确了投诉处理机构设置及职责，对客户投诉处理的流程也进行了明确。对于同业出现的客户投诉典型案例，分行将按月通报，组织相关员工进行讨论学习，分析投诉事件反映的问题，吸取经验，避免出现同类投诉问题。

来源:《金融投资报》
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