在线订购机票遭强卖携程强制搭售为哪般？

金融投资报 2017-04-05 08:07:34

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■本报记者舒娅疆
   春天伊始，万象更新，正是出游踏青的好时节。然而，近期打算出游的四川游客吕小姐愉快的心情中却夹杂着不满与困惑，原因是她在机票网购平台上遭遇了强制搭售。“我和大学同学约好了趁周末一起到厦门旅游，都已经在携程上面买好机票了。但是仔细一看，我的机票价格里面包含了一些我本来没有选择的消费，虽然金额不多，但是却不能取消，感觉令人不快。”她闷闷地表示。

强制搭售“套路”满满

   吕小姐遭遇的烦恼其实并非个案。以携程旅行网为代表，当前不少在线旅游平台上存在的机票强制搭售问题被认为已经泛滥成灾，并严重损害了消费者的权益。

   成都消费者王先生向《金融投资报》记者表示，他打算在携程上购买一张5月25日从成都飞往上海的机票，搜索结果显示，当日中国国航有一班早上7点40分钟出发的航班机票可售，机票价格为790元。

   不过，当王先生进入携程的预订页面准备下单时，他发现，原本标明790元起的价格已经在预订页面变成了870元，除了票款790元、基建费50元以外，还有一项价款为30元的“国航航意险”费用赫然在列。“我并没有选择要买这个保险。这是强制消费，我不能够在订购页面取消这项产品。”更加让他感到不满的是，他随后打开了中国国航官方网站发现，同样的航班机票在国航官网上也有销售，但是国航官网上却并没有附加强制销售的保险产品。“为什么通过携程订票我就必须得买那个保险呢？这明显就是携程强加给我的消费，凭什么不能取消？”

   记者随即也进入携程旅行网查询发现，该平台上购买机票时出现的强制搭售现象较为普遍。除了王先生遭遇的30元强制购买保险产品以外，携程网上部分机票还会搭售费用为28元的“酒店优惠券”，该消费选项在相关机票预订页面中同样不可取消。而进入该“酒店优惠券”具体页面，其使用说明还包括了诸多细则，比如，该酒店优惠券只适用于单价大于300元的国内酒店，旅行社、团购、小时房和特价房不在适用范围以内，强制消费的优惠券中还包含带有诸多限制的使用细则，可谓“套路”满满。

携程“店大欺客”遭吐槽

   值得一提的是，除了强制搭售以外，近年来携程旅行网在机票酒店预订、售后服务方面亦引发过不少消费者的吐槽和不满，“店大欺客”更是成为了部分消费者频繁提到的热词。“携程售后体验太差，定的机票出问题，与航空公司互相推诿。承诺时间永远不按时回电，处理投诉先是拒绝承认错误，看不行再来解决，态度特别强势。真是店大欺客。”有曾在携程遭遇售后纠纷的消费者在社交网络平台上反馈：“事情已经按我心里期望的最低要求解决了，但是客服确实很需要提升。”

   四川高扬律师事务所律师喻远军接受《金融投资报》记者采访表示，服务平台强制消费者购买有偿服务项目的行为，违反了消费者自愿选择的原则，消费者有权拒绝。在违反了其自由选择的情况下，可要求退还费用金额。“事实上，类似事件当前已经屡见不鲜。但是由于强制消费的产品金额往往在其总消费金额中占比不大，同时相对来说，消费者在这方面的维权成本和时间成本较高，所以遭遇到上述事件，虽然不少消费者对强制搭售行为感到不满，但是最后往往都不了了之。”

   那么，作为国内在线旅游行业巨头，携程是如何看待消费者提出的不满？用户通过其售后服务平台解决问题的完成度究竟是多少？公司认为在机票销售过程中强制搭售保险、酒店优惠券产品是否合理？针对上述问题，《金融投资报》记者联系了携程，然而截至4月4日截稿时，公司并未对上述问题作出回复。

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