ChatGPT掀起人工智能热潮 新网银行已接入智能客服机器人

金融投资报记者 刘敏

数字化浪潮下，金融业的商业模式与服务形态也在重新被定义。新网银行目前人工智能机器人接入情况如何？以及其在银行服务中发挥了怎样的作用？人工智能能够帮助银行做出哪些创新业务？

新网银行信息科技总监毛航在接受金融投资报记者采访时表示，目前，新网银行自研的人工智能机器人具体情况可分为四方面：一是智能对话机器人，新网银行通过与高校实验室合作，完成了对问答语义引擎技术的掌握并自研了智能客服机器人，目前简单的问答场景机器人可独立应答，复杂场景也能辅助人工客服应答。未来，新网银行将借力于我国本土的类ChatGPT模型，实现对金融领域专业性问答场景的覆盖和闲聊场景中智能体验感的提升。

二是智能外呼机器人，新网银行一直在研究并掌握外呼机器人核心引擎技术，以提升客户在交互过程中的智能化体验，未来实现定制化的真人语音播报，同时基于语料聚类挖掘技术实现机器自动化向人工客服学习的能力，进一步缩小机器客服与人工客服的体验差距。

三是智能合同质检，通过OCR技术识别客户签署的交易合同中的关键信息，并与系统中实际数据比对，以避免合同异常带来的经济损失。未来将持续扩大合同监控范围；同时通过智能化手段(如RPA)提升合同监控规则的配置效率。

四是智能语音质检，通过智能化技术，新网银行实现了对客户通话录音的听与理解，进而质检自动化智能化，极大提升了质检的覆盖率与效率，同时为客户服务管理实现降本增效。未来质检智能化能力将进一步延申，实现感知客户需求和情绪并及时推进相关服务。